На ваш вопрос
ответят профессионалы
рынка ВЭД
Используйте вашу учетную запись на Facebook.com для входа на сайт. или зарегистрируйтесь с e-mail
Присоединяясь или входя
через социальную сеть, вы принимаете
Пользовательское Соглашение
Сегодня 10.12.2016 Курсы валют ЦБ РФ
Новости
Компании
Бизнесу
Гражданам РФ
Общение
Сервисы
Дарья Фалина Дарья Фалина
Директор по продажам ООО «Логистические операции МОЛКОМ»

BEAUTYLOG-2016: как увеличить средний чек и уменьшить долю возвратов

27.09.2016 17:25 0 Архив |
BEAUTYLOG-2016: как увеличить средний чек и уменьшить долю возвратов
Фото: depositphotos.com

Покупателям предоставляется широкие возможности для общения со службой поддержки — через онлайн-чаты на сайте интернет-магазина, в Viber, WhatsApp, Фейсбуке, ВКонтакте и других мессенджерах и соцсетях

Об особенностях комплексного обслуживания интернет-магазина косметики.

Все больше и больше компаний уходят в «онлайн». Существенным подспорьем в успешном продвижении в интернете является комплексное обслуживание.

В нашем понимании fulfilment для интернет-магазинов — это полный комплекс услуг начиная от маркетингового решения, создания веб-страницы, размещения продукции на сайте и заканчивая непосредственно доставкой до конечного покупателя.

Общение с клиентами — через колл-центр, мессенджеры и соцсети


Мы предлагаем нашим клиентам улучшение коммерческих показателей бизнеса за счет того, что анализируем весь бизнес-процесс — как его выстроить так, чтобы товары через онлайн продавались эффективнее.

На сайт внедряется код, с помощью которого собираются данные — откуда пришел клиент, по какой рассылке, с какой рекламы. Заказчику предоставляется анализ, на основании которого он может, в частности, оценить, сколько клиентов и по какой акции приобрели товар.

Комплексный сервис предоставляет клиентам Единое окно, в которое они обращаются и решают все свои вопросы через одно контактное лицо. Вам не надо отдельно контактировать со складом, транспортным подразделением или колл-центром, IT-разработчиками и специалистами, обслуживающими ваш сайт.

Сотрудники колл-центра постоянно осуществляют коммуникации с клиентами наших партнеров — через «горячие линии», онлайн-чаты на веб-сайтах и рассылки.

Наши IT-специалисты внедряют такие решения, как онлайн-чаты в Viber, WhatsApp — то, что сейчас очень популярно. Потребителям приятнее и удобнее получить не звонок от оператора, а сообщение в WhatsApp «Ваш заказ будет доставлен такого-то числа». В свою очередь, клиент может написать в мессенджере номер заказа и через некоторое время получить уведомление о том, каков статус заказа, когда он будет доставлен.

Еще один немаловажный момент — позиционирование продуктов и сервисов в Рунете. Для этого в Фейсбуке, ВКонтакте и других соцсетях разрабатываются и поддерживаются группы, в которых продвигается продукция заказчика и ведется общение с клиентами.

Для покупателя важней всего…


При совершении покупки в интернет-магазине покупатель обращает внимание, в первую очередь, на удобство процесса размещения, подтверждения и оплаты заказа, всестороннюю информационную поддержку по продуктам и сервисам.

Если говорить о логистике, то огромную роль играет то, насколько удобной будет доставка — конкретно в то время, когда я хочу получить заказ. При этом важной опцией является возможность отслеживания заказа в онлайн-режиме.

Основные сценарии движения заказов косметической продукции


На этапе приема и обработки заказов покупателей важны исходящие (холодный звонок, кросс-продажи, маркетинговые исследования, «реанимация» неактивных клиентов, актуализация баз данных) и входящие (служба поддержка заказов, консультирование клиентов, «горячая линия») коммуникации.

Всему вышеперечисленному может помочь интеграционное решение, касающееся IT-интеграции (автоматическая загрузка заказов напрямую из интернет-магазина в WMS/OMS системы) и всех курьерских служб, с которыми ведется работа.

Сайт — клиент — склад


То есть, когда покупатель нажал на сайте кнопку «купить» и оформил заказ, мы через некоторое время видим его в нашей OMS системе. После того как оператор подтверждает заказ, информация поступает в WMS систему и попадает на склад.

Здесь осуществляются подбор, упаковка и в зависимости от типа продукции персонализация заказа (дополнительная упаковка, вложение сертификатов).

Ключевыми факторами успеха на стадии комплектации и упаковки являются наличие формализованных технологий и широкий выбор упаковочных материалов плюс возможность оказания дополнительного сервиса.

После упаковки заказа в транспортный короб или сейв-пакеты происходит передача товара в курьерскую службу или на почту. Доставка покупателю производится на следующий день (касается Москвы и Московской области — прим. редакции) в удобные, заранее согласованные с клиентом интервалы.

Как правило, если покупатель сделал заказ до 16.00, то товар будет доставлен на следующий день с 08.00.

Если заказ пришел после 16.00, то товар будет доставлен вечером следующего дня или через сутки.

Одно из новшеств — мы внедряем на сайте одного из наших клиентов виджет, позволяющий отследить статус заказа. Да, с помощью номера его и сейчас можно узнать на сайте курьерской службы. Но в данном случае речь идет о сайте интернет-магазина косметики и отслеживании именно на нем местоположения заказа.

Если клиенту не понравился заказ


В ходе деятельности могут всплыть такие моменты, как:

  • Заказ был не доставлен — предстоит работа по его поиску и возврату;
  • Покупатель нуждается в консультации по товару;

Если консультация пройдет хорошо, то клиент останется довольным и купит данный товар. А, может быть, и дополнительный товар! Если клиент будет недоволен, то итог понятен без лишних слов.

Как быть, если покупатель сделал предоплату, но отказывается от заказа? Здесь очень важный момент — возврат денежных средств. Обычно у людей возникают одни и те же вопросы. К примеру, в какой срок деньги будут им возвращены.

Для этого мы совместно с партнерами разработали решение, которое позволяет вернуть деньги достаточно быстро — от часа до суток после отмены заказа. Они просто блокируются на вашей карте, а не подлежат списанию с того момента, как вы нажали «купить товар».

Для нормальной работы с возвратами необходимо построить гибкий график возврата заказа от курьерской службы на склад. И на складе делать приемку по качеству товара — чтобы понять, можно ли его направить обратно в сток или что с ним делать дальше.

Результаты работы: количество возвратов уменьшилось до 8%


Как итог — вместе с клиентами, с которыми создавали с нуля интернет-магазины, достигли следующих результатов:

Количество заказов выросло до 1000 в день.

Средний чек увеличился на 20% — за счет поддержки колл-центра и оказания услуг по кросс-продажам.

Доля возврата уменьшилась на 8% — в том числе за счет квалифицированной работы с покупателем, оказания помощи и консультации.

Справка CF 


Компания МОЛКОМ обладает уникальной инфраструктурой, позволяющей решать задачи e-commerce клиентов по таким направлениям, как:

  • складские операции (собственные складские площади, оборудование и техника, работа со штучной продукцией), 
  • логистика (3PL логистический оператор, оперативная доставка, в том числе по Москве и Московской области), 
  • колл-центр (сопровождение продаж, маркетинговые программы), 
  • информационные технологии (система управления складом, индивидуальные интеграционные решения, цифровой маркетинг).

Причем МОЛКОМ предлагает комплексное обслуживание проектов e-commerce на базе единого интеграционного решения, объединяющего все этапы прохождения заказа.
CustomsForum.ru

ФОТОГАЛЕРЕЯ

ЧТО ВЫ ОБ ЭТОМ ДУМАЕТЕ?

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА

Таможенная карта - ваш надежный инструмент для расчетов с таможней

Все виды таможенных платежей 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Оформляйте электронно

Юридически-значимая электроннная подпись в удостоверяющем центре компании "Таможенная карта"

Новости ВЭД на вашем сайте

Добавьте новости ВЭД на свой сайт. Получайте новости автоматически