Самое важное – выполнить то, что пообещали клиенту

Почему важно знать, чего хочет клиент? Все очень просто — для того, чтобы клиент был доволен и счастлив, мы должны знать, что он от нас ждет. И, соответственно, предлагать решения, которые будут удовлетворять его потребности. Таким образом мы сможем обеспечить качественный сервис, предлагать требуемые услуги и даже превосходить ожидания клиентов, тем самым, повышая лояльность клиентов, обеспечивая увеличение заказов, рост продаж и повторные покупки.

При выборе интернет-магазина покупателю важно, помимо стоимости товара, программ лояльности, чтобы доставка была быстрой, чтобы клиенту было удобно и выгодно.

Когда же клиент выбрал магазин, нажал на кнопку «купить», то он фактически уже согласился со всеми условиями, которые предлагает магазин. И на этом этапе для него крайне важным становится выполнение обещаний. В этом и заключается работа логистов в онлайн-торговле — выполнить то, что пообещали клиенту. Если это не будет сделано, то все остальные пункты (быстро, удобно, технологично) будут совершенно не важны!

Как мы узнаем то, что хотят покупатели

Мы анализируем данные обратной связи с покупателями, поступающие к нам через соцсети, Яндекс. Маркет, электронную почту. В неделю получаем примерно 9 тысяч отзывов. И это очень ценная информация — ресурс, который позволяет узнать потребности клиентов, провести работу над ошибками, сформировать новые услуги.

Наши сотрудники «последней мили» (курьеры), представители кол-центра, пунктов выдачи ежедневно контактируют с клиентами и получают обратную связь по нашим услугам. Это еще один источник данных для анализа.

Плюс у нас в компании есть позитивная практика, когда руководители ежеквартально доставляют заказы вместе с курьерами, работают в кол-центре, общаются с клиентами в пунктах выдачи. Все это делается для того, чтобы узнать у потребителей мнение о нашем сервисе.

Что хочет клиент от доставки

Покупателям абсолютно не интересно, как называются логистические продукты: «door to door», «один день» или, скажем, «гепард». Клиентам важно, чтобы им привезли заказ туда, куда они хотят, и тогда, когда они хотят. При этом, чтобы доставка была достаточно экономичной.

Разнообразные способы оплаты (наличные или платеж по банковской карте) — это сейчас обязательные условия для любого онлайн-магазина или поставщика.

Еще два очень важных момента, два барьера, которые существуют на рынке, — частичная выдача (частичный выкуп) и возврат без проблем. Если преодолеть эти барьеры, то появится больше возможностей для того, чтобы мотивировать покупателей переходить из офлайна в онлайн.

Быстрая обратная связь — клиенты должны знать, что происходит с их заказами. Они хотят постоянно получать апдейты о статусе обработки и доставки их товаров.

Сохранность покупки. Если сравнить нашу упаковку с европейской, то вы найдете десять и более отличий. Территория России огромная. И для того, чтобы доставить заказ в Норильск в сохранности, упаковка должна быть очень качественной и прочной. А если внутри нее находятся люстра с гантелями, книжкой и печеньем, то вы представляете, как хорошо мы должны упаковать заказ, чтобы он доехал до своего финального покупателя. И потому в России магазины делают гораздо больше инвестиций в упаковку по сравнению с Европой.

Очередное обязательное условие — клиенты хотят видеть в пунктах выдачи и среди курьеров вежливых, приятных, компетентных сотрудников.

Гибкость при доставке — когда курьер доставляет заказ, а клиента по каким-то причинам не оказалось дома в тот временной интервал, который он выбрал. В нашем случае мы делаем повторную доставку. Обязательно дозваниваемся до клиента снова и стараемся доставить заказ в этот же день.

Это требования, которые клиенты выдвигают к любому интернет-магазину. А дальше начинаются нюансы — для магазинов, которые торгуют одеждой, важны примерочные процедуры. Для магазинов, которые находятся за пределами России, важны быстрые сроки доставки.

Пожелания к сервису доставки Ozon.ru

Если говорить о нашей компании, о том, что клиенты ждут от нас, то в феврале этого года мы провели опрос. Было опрошено 4500 человек в ключевых городах-миллионниках. Задавали вопрос: «довольны ли клиенты нашей доставкой»? Просили оценить наш сервис по пятибалльной шкале. Результаты следующие:

• 5 баллов — 98%;
• 4 балла — 11%;
• 3 балла — 1%;
• 2 балла — 0%;
• 1 балл — 1%.

Ответы нас радуют, но печалит, что все-таки есть 2%, которые не очень хорошо нас оценили. И над этим мы будем работать.

Что им нравится в нашей доставке:

• 35% — удобное местоположение пунктов выдачи заказов;
• 19% — обслуживание;
• 17% — нет очередей;
• 8% — вежливый персонал;
• 6% — затруднились ответить;
• 6% — все понравилось.

Пожелания клиентов по улучшению сервиса доставки Ozon.ru:

• Увеличить часы работы пунктов выдачи заказов;

Все наши ПВЗ работают в основном с десяти до двадцати часов. И мы сейчас трудимся над тем, как увеличить часы работы пунктов выдачи заказов. В Москве и Санкт-Петербурге уже работают круглосуточные ПВЗ.

• Ввести удобный интервал доставки:

Клиенты хотят иметь более короткий интервал доставки. В апреле вводим новые трехчасовые интервалы: 9–12, 13–16, 15–18, 19–22. Сделать это достаточно сложно, поскольку у Ozon большая номенклатура товаров. Для того, чтобы попасть в указанный интервал, нам требуется составить маршрутизацию с учетом времени вручения заказа клиенту. Например, если ему нужна примерка, мы должны учесть, что курьер задержится на адресе не 10–15 минут, а полчаса или час.

• Предложить доставку день в день;

На сегодняшний день у нас нет доставки день в день, но мы тоже над этим работаем.

• Увеличить количество ПВЗ;

В наших планах открывать больше пунктов выдачи, а также сотрудничать с Почтой России и другими федеральными службами доставки для того, чтобы обеспечить возможность клиентам получить свою посылку в шаговой доступности от своего дома или работы.

• Не снижать качество работы;

Наши курьеры создают определенный имидж компании. И от того, как он выглядит, как общается с клиентом, зависит — будут продажи или нет. Поэтому я согласна с Коко Шанель, которая когда-то сказала: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Задумайтесь над тем, кто сейчас доставляет ваши заказы, какая у вас упаковка, насколько удобно клиентам получать заказы.

• Упростить процедуру возврата

Это большой барьер в нашей стране, но мы над этим работаем. Также, как и коллеги, считаем, что возвращать заказы должно быть также легко и удобно, как и покупать онлайн. Поэтому все пункты выдачи принимают возвраты независимо от способа и города доставки. Можно вызвать курьера, который приедет и заберет заказ обратно.

В ближайшие месяцы на сайте появится сервис, позволяющий создать онлайн-заявку на возврат. И отпадет надобность в заполнении от руки всяческих заявлений и описывать причины возврата.

Клиент выбирает…

Наша стратегия по доставке определяется самими клиентами. Мы предлагаем им возможность выбрать:

• Где получить (пункты выдачи заказов, курьерская доставка, почтоматы);
• Как получить (точно ко времени, в течение дня, временные интервалы);
• Как быстро получить (стандарт, эконом, экспресс);
• Как платить (наличными, банковскими картами, бонусными баллами, online на сайте).

Задача специалистов — отразить потребности клиентов в логистических решениях. Сейчас мы расширяем географию доставки на следующий день. В прошлом году внедрили этот сервис при заказе до 24.00 в Москве, Санкт-Петербурге и Твери. В 2016 году уже доставляем в Московскую область (порядка 70 городов).

При этом доставка на следующий день уже устарела, и рынок требует доставки день в день. Поэтому в мае—июне этого года введем услугу «Закажи утром, доставим вечером» в Москве, Твери, Екатеринбурге и Казани. Данные города выбраны неслучайно — наш основной фулфилмент-центр находится в Твери, а это примерно 180 километров от Москвы. А в Екатеринбурге и Казани открываем региональные фулмилмент-центры.

Справка CF

Компания OZON.Доставка — сервисная служба Ozon, предоставляющая при этом логистические услуги и другим интернет-магазинам. В 2015 году логистическим оператором доставлено 5,5 миллионов посылок (рост объемов доставки — около 30%).

В компании есть 1700 пунктов выдачи по всей России, в 1300 городах работает курьерская доставка. Собственных курьеров/агентов по продаже-доставке — 700.