Рекорды доставки в пандемию: как коронавирус изменил потребительское поведение

2020-11-11 2020-11-11 Анна Михайлова Рекорды доставки в пандемию: как коронавирус изменил потребительское поведение

Введение ограничительных мер для одних отраслей бизнеса стало губительным, для других — запустило новый виток развития.

DPD в России: до 200 тысяч посылок в день и рост онлайн-оплат на 87%

Логистический оператор DPD в России зафиксировал рекордный рост отправлений с начала текущего года. Директор по операциям DPD в России Анна Матвеева представила некоторые статистические данные, указывающие на увеличение ряда показателей:

• до 200 тысяч доставленных посылок в день в пиковые периоды — это на 35% превышает аналогичный период 2019 года;

• рост в 200% в сфере онлайн-ретейла — за девять месяцев DPD доставила почти 19 миллионов посылок в этом сегменте;

• на 22% увеличился общий вес доставленных отправлений (при этом средний вес посылки снизился счет доставки товаров из интернет-магазинов и от частных лиц на 20%);

• рост на 87% онлайн-оплат в сегментах В2С и С2С;

• снижение на 14% среднего чека за доставку;

• рост на 29% выручки компании в сравнении с прошлым годом.

IT-решения курьерской доставки и контактный центр

Директор по операциям DPD в России Анна Матвеева в рамках своего выступления также сделала акцент на тех IT-решениях, которые компания приняла в текущем году для оптимизации работы курьеров.

Например, появился Личный кабинет курьера, который позволяет автоматически рассчитать оплату, произвести сверку и организовать грейды курьеров.

Еще одно решение — доставка по ПИН-коду, когда нет контакта с клиентом, а оплата подтверждается номером PIN.

Следующая интересная опция — Predict Smart Delivery, позволяющая автоматически распределять и планировать маршруты курьеров, знать точное местонахождения каждого курьера, помогать им планировать маршрут с учетом ситуации на дороге, а также из приложения в смартфоне связываться с получателем. 

По прогнозам компании, высокий сезон в сочетании с ограничениями второй волны COVID-19 обеспечит рост количества обращений в контактный центр DPD в России на 25-30% за счет покупателей интернет-магазинов. В текущем году получатели стали более охотно пользоваться цифровыми каналами коммуникаций. 

К работе с обращениями DPD привлекает также искусственный интеллект. Робот Юлия самостоятельно отвечает на 35% писем, забирает на себя около 40% входящего трафика и около 80% исходящего. До четверти всех входящих запросов клиентов DPD в России решает без голосового общения. К высокому сезону контактный центр нанял дополнительно 25% к текущему количеству персонала.

370 тысяч средств индивидуальной защиты

С начала 2020 года DPD привлек к работе дополнительно:

• 33% к постоянной численности сотрудников склада;

• на 60% увеличил количество курьеров;

• на 25% выросло количество персонала контакт-центров.

Более половины сотрудников, присоединившихся к компании на период первой волны пандемии, приняли решение продолжить сотрудничество, усилив команду DPD в высокий сезон 2020 года. 

С начала пандемии компания закупила 370 тысяч средств индивидуальной защиты — санитайзеров, масок, перчаток, а также рециркуляторов воздуха для обеспечения безопасности своих сотрудников. 

CEO PickPoint: объем доставки в период карантина вырос в 1,7 раза

По данным агентства INFOLine, почти на 40% (до 63 млн россиян) увеличилась с апреля аудитория у онлайн-продавцов, причем покупатели отнюдь не торопятся вернуться строго в офлайн.

Особенно заметны изменения в онлайн-доставке на «последней миле» — этапе получения заказа покупателем, где состоялось перераспределение по каналам доставки и на первый план вышли бесконтактные способы. Люди хотят сократить количество нежелательных контактов и общаться только с родными и близкими.

85% сети точек выдачи PickPoint составляют постаматы, то есть это бесконтактный способ доставки, как не предполагающий общения с другими людьми.

4 апреля компания PickPoint внедрила новую опцию в меню постамата, позволяющую управлять открытием ячейки используя мобильный телефон получателя. Поэтому объем доставки отправлений через PickPoint за 9 месяцев текущего года вырос более чем в 1,5 раза, а в период карантина — в 1,7 раза по сравнению с показателями предыдущего года.

Начиная с апреля, выкупаемость заказов в сети PickPoint выросла с 93,8% в начале года до 94,2%. PickPoint в текущем году увеличил сеть в 1,5 раза — с 6500 до 10000 точек выдачи. Плотность точек выдачи сильно увеличилась практически до шаговой доступности получения онлайн-заказов. Поэтому срок получения заказов сократился с 0,95 дня до 0,78 дня. 

При этом, даже на фоне частичного ограничения в доступности сети постаматов и пунктов выдачи в апреле-мае, индекс удовлетворенности пользователей PickPoint остался неизменным в течение года и составляет 86%.

По словам Надежды Романовой, PickPoint готов ко второй волне:

• перелокированы постаматы из проблемных мест установки;

• оставшиеся 10% сети уже работают с учетом требований Роспотребнадзора.

Кроме того, в связи с ростом объема отправлений, компания перестроила процесс обработки грузов и уже в августе увеличила частоту доставки на первом этапе по Москве и Московской области. Все заказы, приобретенные на сайте магазина до 00:00 часов, должны поступать в точку выдачи уже утром. 

Пока большинство складов интернет-магазинов находится в Московской области, для регионов принципиально важна предсказуемость доставки — покупатели хотят получить свой заказ точно в срок, не раньше и не позже.