На ваш вопрос
ответят профессионалы
рынка ВЭД
Используйте вашу учетную запись на Facebook.com для входа на сайт. или зарегистрируйтесь с e-mail
Присоединяясь или входя
через социальную сеть, вы принимаете
Пользовательское Соглашение
Сегодня 21.08.2017 Курсы валют ЦБ РФ
Стратегический партнер проекта

Как онлайн-ретейлу переманить клиентов офлайн-магазинов

2016-04-21 Как онлайн-ретейлу переманить клиентов офлайн-магазинов
21.04.2016 10:59 0 Архив |
Как онлайн-ретейлу переманить клиентов офлайн-магазинов

Фото: официальный сайт компании Lamoda

В компании предъявляют повышенные требования ко внешнему виду и манере общения своих торговых представителей

CustomsForum.ru о комплектации заказов, доставке и возврате товаров на примере компании Lamoda.

По мнению многих представителей онлайн-ретейла, главные конкуренты e-commerce — вовсе не интернет-магазины, а офлайн-рынок. Причем, покупатели идут в привычные стационарные торговые точки, где продукция стоит дороже, не просто для того, чтобы руками потрогать товар, но и потому что, им нужно совершить покупку быстро.

«Скорость доставки и качество этого процесса — ключевая вещь. В нашей компании все построено вокруг клиентского опыта. При создании Lamoda пять лет назад специалисты изучили логистический рынок России и стран СНГ и прикинули, как можно сделать превосходный клиентский опыт в e-commerce fashion. И поняли, что скорость оказания и качество услуг логистических операторов на тот момент были недостаточно высоки», — рассказал участникам конференции «Логистика в розничной торговле: новые вызовы и стратегии успеха» исполнительный директор по клиентскому опыту и операциям компании Lamoda Никита Киселев.

По словам докладчика, для создания очень быстрой и качественной доставки компания выстроила собственную логистическую сеть.

Собственная e-production студия


Когда приходит товар, сотрудники студии его фотографируют, снимают видео. После этого наглядная информация по продукции размещается на сайте.

Онлайн-маркетинг


И маркетологи пытаются зазвать потенциальных клиентов на сайт.

Два кол-центра


Сделанный клиентами заказ подтверждается автоматически или сотрудниками кол-центров.

«Практически все звонки для подтверждения заказа осуществляются в течение пяти минут. Часто — гораздо быстрее», — подчеркнул Киселев.

Фулфилмент-центр


Заказ передается в единый автоматизированный фулфилмент-центр, из которого товар доставляется по всему СНГ.

«У нас уже прошло шесть волн автоматизации. В рамках завершившейся в феврале этого года последней на данный момент волны ввели в строй автоматический роботизированный сортировщик заказов. Фактически сотрудникам осталось лишь найти нужный товар на полке и отправить его на конвейер. Робот сам распределяет все товары по заказам, — продолжил исполнительный директор по клиентскому опыту и операциям компании Lamoda. — В каждую ячейку попадают только те товары, которые должны приехать вместе. Сотруднику при получении ячейки остается лишь завернуть в упаковку все товары, находящиеся в ней. И все — заказ собран».

Фулфилмент-центр работает круглосуточно 364 дня в году. Среднее время сбора одного заказа — два с половиной часа. Как заверил выступающий, все товарные позиции, представленные на сайте, есть и в наличии — качество стока достигло 99,98%.

Служба доставки


В компании есть собственная служба доставки и транзитные склады, а также 53 хабов (33 — в России, 18 — в Казахстане, 2 — на Украине) и 1500 торговых представителей. В день происходит около 208 товарных отправлений: примерно 160 машинами, 45 — самолетами и 3 — поездами.

Сроки доставки собственными силами для разных населенных пунктов отличаются:

  • В тот же день (при совершении заказа до 13.00) — Москва. На столичных улицах нередко можно увидеть машины с надписью «Lamoda»;
  • На следующий день — Санкт-Петербург, Екатеринбург, Тюмень, Краснодар, Владикавказ, Минск, Астана и другие города;
  • На второй день — Хабаровск, Омск, Барнаул, Кемерово, Ставрополь, Астрахань и другие города.

Деньги вернут в течение 10 дней


«Еще один очень важный для онлайн-ретейла момент — возврат товара. Люди опасаются совершать покупки в онлайне еще и потому, что думают: интернет-магазин — это, может быть, какая-то шарашкина контора. „Пытаются мне что-то впарить, а потом вернуть не удастся. А так я знаю — приду в стационарный магазин и верну товар“. Мы работаем полностью по закону и возвращаем клиентам деньги без вопросов в рамках отведенного государством срока в десять дней», — убеждает спикер.

Ретейлеры выстраивают свою политику, направленную на то, чтобы как можно быстрее и качественнее выполнить заказ. Так вот возврат товара — это такая же цепочка, но только в обратную сторону.

«От клиента нужно получить заказ, довести товар до транзитного склада, вернуть его в фулфилмент-центр, проверить качество и положить обратно на полку. Иногда бывает непросто мотивировать людей, чтобы они делали этого с таким же рвением, как и при движении заказа вперед».

Исполнительный директор по клиентскому опыту и операциям
компании Lamoda Никита Киселев

При это нужно разделять два понятия — возврат товара и отказ. Во втором случае при доставке товара клиенту последний примерил и выбрал только три позиции из шести, а остальные решил не покупать. Возврат — клиент купил, а потом хочет вернуть товар.

Курьер или торговый представитель?


Спикер выделил три фактора, влияющих на клиента при оценке фирмы и решении сделать заказ:

  • то, как все выглядит на сайте;
  • то, как общается кол-центр;
  • то, как выглядит и общается торговый представитель.

Курьеров достаточно сложно контролировать. Тем более — заставить переодеться в фирменную форму и придерживаться определенных стандартов поведения. Поэтому в Lamoda предпочитают работать именно с торговыми представителями, являющимися заодно лицом онлайн-ретейлера. У каждого из них есть планшет с установленной IT-системой компании, которая позволяет контролировать процессы, происходящие во время выполнения заказа.

«К примеру, наши логисты знают, где находится в настоящее время конкретный торговый представитель, куда он поехал и почему так долго стоит на том или ином месте. Поскольку у нас доставка порой сопровождается примеркой товаров, то специалист может отметить в программе, какие товары и почему не подошли клиенту. Так мы можем понять, что у такого-то бренда что-то не так с размерной шкалой», — подытожил Киселев.

Справка CF


Компания Lamoda — часть холдинга Global Fashion Group, охватывающего 27 стран и состоящего из пяти компаний. Lamoda специализируется на странах СНГ и в настоящее время представлена в России, Казахстане, Белоруссии и Украине. Российский сайт в месяц посещают примерно 28 миллионов пользователей.

Подавляющее большинство клиентской базы — женщины (74%). Если рассматривать клиентов с точки зрения возраста, то:

  • 44,2% — от 25 до 34;
  • 22,9% — от 18 до 24;
  • 19,1% — от 35 до 44;
  • 8,5% — старше 45 лет;
  • 5,2% — моложе 18 лет.
Автор: Андрей Гераськин
Источник: CustomsForum.ru

ФОТОГАЛЕРЕЯ

ЧТО ВЫ ОБ ЭТОМ ДУМАЕТЕ?

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА

Новости ВЭД на вашем сайте

Добавьте новости ВЭД на свой сайт. Получайте новости автоматически

Онлайн-оплата таможенных пошлин и платежей таможенной картой

Оплачивайте таможенные платежи удаленно в процессе подачи электронной декларации.

Таможенная карта - ваш надежный инструмент для расчетов с таможней

Все виды таможенных платежей 24/7. Получите таможенную карту в вашем банке.