Логист.ру/2015: «Мы должны предоставлять клиентам чуть больше сервиса, чем они от нас требуют»

Компания PepsiCo является одним из крупнейших в мире производителей продуктов питания. Зона охвата, по словам ее представителей, - вся планета без белых пятен.

«Везде, и в самой жаркой пустыне, и в самых высоких горах, есть холодильник PepsiCo с нашей продукцией, - рассказал участникам Форума «Логист.ру/2015» национальный менеджер по транспорту компании PepsiCo Russia Алексей Богданов. – Зона охвата на весь мир дает нам возможность познакомиться с лучшими практиками ведения бизнеса, внедряемыми в той или иной стране. Сегодня я хочу поделиться с вами подробностями свежего проекта, революционного решения в области вторичной доставки, который мы запустили в России. Пока до нас этого никто не делал».

«Конкурентная среда требует от нас совершенно нового подхода. Наша мантра: «клиент не должен доказывать поставщику, что он работает плохо. Поставщик должен каждый день доказывать клиенту, что он работает хорошо».

В компании внимательно отслеживают уровень сервиса (Service Level) - показатель качества обслуживания клиентов, выявляют причины, по которым планка качества иногда снижается. В первой пятерке причин, влияющих на потери в уровне сервиса, пятое место занимает своевременность доставки – 0,3%.

«Мы очень тщательно на протяжении последних полутора лет смотрели, что происходит на рынке, какие требования предъявляют к нам клиенты, которым доставляем продукцию во вторичной доставке, - пояснил Богданов. – Для вашего понимания вторичная дистрибуция – это малотоннажный транспорт, который доставляет продукцию до каждого магазина каждого города во всем мире. Если говорить локально про Россию, то увидели, что на сегодняшний день есть проблема со своевременностью доставки. Нам клиенты начинают занижать уровень сервиса из-за того, что наши грузовики приезжают не вовремя. Не можем договориться по каким-то «окнам» доставки. А если договорились, то отследить это практически невозможно».

Сетевой график логистики выглядит следующим образом - есть согласованное «окно» приемки, когда грузовик с продукцией должен приехать в конкретную точку. Но тут возникли вопросы – что считать контрольной точкой и своевременностью прибытия:

• Тот момент, когда грузовик заехал на территорию? 
• Тот момент, когда он встал на док?
• Тот момент, когда прошла приемка документов?
• Тот момент, когда оператор в магазин забил накладную в систему?
• Тот момент, когда физически произошла выгрузка?

И между всеми этими контрольными точками очень большой разрыв во времени.

«То, что не можем доказать нашему клиенту, что выполняем свою работу правильно, натолкнуло нас на мысль – мы должны предоставлять клиентам чуть больше сервиса, чем они от нас требуют, - подчеркнул докладчик. – Мы живем в этом состоянии уже несколько лет, сами стараемся менять ментальность и требуем того от всех наших поставщиков. Конкурентная среда требует от нас совершенно нового подхода. Наша мантра: «клиент не должен доказывать поставщику, что он работает плохо. Поставщик должен каждый день доказывать клиенту, что он работает хорошо».

Мобильное приложение отслеживает местонахождение грузовиков

В качестве решения проблемы с несвоевременной доставкой груза в компании выбрали онлайн-мониторинг передвижения транспорта, осуществляющего перевозку продукции. Были изучены все представленные на российском рынке предложения, прошли встречи с десятком крупных компаний.

Но ни одно решение, наподобие встраивания в электрическую цепь грузовика какого-то блока, собирающего по GPS сведения о своем местоположении и через GSM канал передающего их заказчику, не устроило представителей PepsiCo Russia. Идею просто-напросто сочли нерентабельной - перевозок очень много, несколько десятков тысяч автомобилей ежедневно работают на всей территории России.

В компании пошли по принципиально новому пути – созданию мобильной платформы и мобильного приложения для водителей грузовиков. На развитие проекта ушло полтора года, было потрачено несколько миллионов рублей, сделано несколько ошибок и невоплощенных в жизнь задумок.

«Когда мы проанализировали работу водителей, которые осуществляют доставку, то отметили очень интересную тенденцию – во всех крупных мегаполисах 80% всех водителей используют Яндекс.Навигатор для того, чтобы смотреть ситуацию с пробками. Это нам сказало о том, что у них уже есть определенные гаджеты, которые позволяют установить и использовать хотя бы это приложение, - продолжил выступающий. – В итоге запустили приложение DSD Telemetrics (прямая доставка в магазины, телеметрия), которое доступно к скачиванию в Google Play. Route Planner, выстраивает план – это абсолютно «облачная» технология. С ней мы очень долго бились, поскольку довольно сложно было забирать данные из Oracle и SAP, что-то делать с ними в «облаке» и обратно отдавать в Oracle и SAP».

В итоге проблема была решена. У водителя доставки теперь на экране высвечивается абсолютный аналог Яндекс.Навигатора (практически с аналогичным цветовым решением), в котором проложены точки его маршрута на сегодняшний день. Про каждую точку указывается полная информация: контактное лицо, адрес, время приемки и т.д. В компании подумывают включить в приложение условие: водитель не сможет загрузиться на складе PepsiCo Russia, не войдя в мобильное приложение.

Как сплотить мерчандайзера и доставку

Как заметил спикер, наличие онлайн-телеметрии в «облаке» открывает безграничные возможности для оптимизации бизнеса. Тем более, что приложение DSD Telemetrics обменивается данными с приложением для мерчандайзеров mySalesTeam.

Операторам PepsiCo Russia приложение позволяет с компьютера в онлайн-режиме отследить местоположение всех водителей. Помимо того, что они видят, где кто едет, есть и возможность предоставить этот сервис клиенту. Например, представители Metro могут зайти в мобильное приложение, ввести логин и пароль и увидеть грузовики PepsiCo Russia, которые едут во все магазины торговой сети. И узнать, когда они примерно приедут.

«Но основной нашей целью, в действительности, было обеспечение возможности нахождения в один момент времени в одной точке машины доставки и мерчандайзера. Сейчас имеем очень большое количество потерь, - сожалеет Алексей Богданов. – Происходит это следующим образом: мерчандайзер в девять утра приходит в точку, а доставки нет. Он разворачивается и идет по другим точкам. Возвращается в двенадцать часов дня, но доставки все равно нет. В итоге машина приезжает в шесть часов вечера. Доставка, в принципе, выполнила свою задачу – у нее «окно» с девяти утра до шести вечера. А вот мерчандайзер потерял огромное количество времени. На следующий день он понимает, что ему нет смысла идти в магазин к девяти утра, а машина взяла и приехала к девяти».

Отсюда и потери – например, торговая точка вынуждена до прихода мерчандайзера где-то размещать привезенный товар. Но если и мерчандайзер, и водитель грузовика в одно время окажутся в одной точке, товар из кузова автомобиля выкатывается прямиком в зал и раскладывается по полкам.

В третьем квартале (согласно данным, озвученным 25 июня) в PepsiCo Russia будут готовы предоставить приложение своим клиентам. В нем появится и такая опция - торговая точка сможет оценить работу конкретного водителя и, если что-то не устраивает, оставить негативный комментарий. У водителя появится возможность оценить работу точки. В итоге система позволит выявлять проблемные места и находить того человека, которые создает сложности и приносит компании убытки.