На ваш вопрос
ответят профессионалы
рынка ВЭД
Используйте вашу учетную запись на Facebook.com для входа на сайт. или зарегистрируйтесь с e-mail
Присоединяясь или входя
через социальную сеть, вы принимаете
Пользовательское Соглашение
Сегодня 09.12.2016 Курсы валют ЦБ РФ
Новости
Компании
Бизнесу
Гражданам РФ
Общение
Сервисы

Как онлайн-ретейлу переманить клиентов офлайн-магазинов

21.04.2016 10:59 0 Архив |
Как онлайн-ретейлу переманить клиентов офлайн-магазинов

Фото: официальный сайт компании Lamoda

В компании предъявляют повышенные требования ко внешнему виду и манере общения своих торговых представителей

CustomsForum.ru о комплектации заказов, доставке и возврате товаров на примере компании Lamoda.

По мнению многих представителей онлайн-ретейла, главные конкуренты e-commerce — вовсе не интернет-магазины, а офлайн-рынок. Причем, покупатели идут в привычные стационарные торговые точки, где продукция стоит дороже, не просто для того, чтобы руками потрогать товар, но и потому что, им нужно совершить покупку быстро.

«Скорость доставки и качество этого процесса — ключевая вещь. В нашей компании все построено вокруг клиентского опыта. При создании Lamoda пять лет назад специалисты изучили логистический рынок России и стран СНГ и прикинули, как можно сделать превосходный клиентский опыт в e-commerce fashion. И поняли, что скорость оказания и качество услуг логистических операторов на тот момент были недостаточно высоки», — рассказал участникам конференции «Логистика в розничной торговле: новые вызовы и стратегии успеха» исполнительный директор по клиентскому опыту и операциям компании Lamoda Никита Киселев.

По словам докладчика, для создания очень быстрой и качественной доставки компания выстроила собственную логистическую сеть.

Собственная e-production студия


Когда приходит товар, сотрудники студии его фотографируют, снимают видео. После этого наглядная информация по продукции размещается на сайте.

Онлайн-маркетинг


И маркетологи пытаются зазвать потенциальных клиентов на сайт.

Два кол-центра


Сделанный клиентами заказ подтверждается автоматически или сотрудниками кол-центров.

«Практически все звонки для подтверждения заказа осуществляются в течение пяти минут. Часто — гораздо быстрее», — подчеркнул Киселев.

Фулфилмент-центр


Заказ передается в единый автоматизированный фулфилмент-центр, из которого товар доставляется по всему СНГ.

«У нас уже прошло шесть волн автоматизации. В рамках завершившейся в феврале этого года последней на данный момент волны ввели в строй автоматический роботизированный сортировщик заказов. Фактически сотрудникам осталось лишь найти нужный товар на полке и отправить его на конвейер. Робот сам распределяет все товары по заказам, — продолжил исполнительный директор по клиентскому опыту и операциям компании Lamoda. — В каждую ячейку попадают только те товары, которые должны приехать вместе. Сотруднику при получении ячейки остается лишь завернуть в упаковку все товары, находящиеся в ней. И все — заказ собран».

Фулфилмент-центр работает круглосуточно 364 дня в году. Среднее время сбора одного заказа — два с половиной часа. Как заверил выступающий, все товарные позиции, представленные на сайте, есть и в наличии — качество стока достигло 99,98%.

Служба доставки


В компании есть собственная служба доставки и транзитные склады, а также 53 хабов (33 — в России, 18 — в Казахстане, 2 — на Украине) и 1500 торговых представителей. В день происходит около 208 товарных отправлений: примерно 160 машинами, 45 — самолетами и 3 — поездами.

Сроки доставки собственными силами для разных населенных пунктов отличаются:

  • В тот же день (при совершении заказа до 13.00) — Москва. На столичных улицах нередко можно увидеть машины с надписью «Lamoda»;
  • На следующий день — Санкт-Петербург, Екатеринбург, Тюмень, Краснодар, Владикавказ, Минск, Астана и другие города;
  • На второй день — Хабаровск, Омск, Барнаул, Кемерово, Ставрополь, Астрахань и другие города.

Деньги вернут в течение 10 дней


«Еще один очень важный для онлайн-ретейла момент — возврат товара. Люди опасаются совершать покупки в онлайне еще и потому, что думают: интернет-магазин — это, может быть, какая-то шарашкина контора. „Пытаются мне что-то впарить, а потом вернуть не удастся. А так я знаю — приду в стационарный магазин и верну товар“. Мы работаем полностью по закону и возвращаем клиентам деньги без вопросов в рамках отведенного государством срока в десять дней», — убеждает спикер.

Ретейлеры выстраивают свою политику, направленную на то, чтобы как можно быстрее и качественнее выполнить заказ. Так вот возврат товара — это такая же цепочка, но только в обратную сторону.

«От клиента нужно получить заказ, довести товар до транзитного склада, вернуть его в фулфилмент-центр, проверить качество и положить обратно на полку. Иногда бывает непросто мотивировать людей, чтобы они делали этого с таким же рвением, как и при движении заказа вперед».

Исполнительный директор по клиентскому опыту и операциям
компании Lamoda Никита Киселев

При это нужно разделять два понятия — возврат товара и отказ. Во втором случае при доставке товара клиенту последний примерил и выбрал только три позиции из шести, а остальные решил не покупать. Возврат — клиент купил, а потом хочет вернуть товар.

Курьер или торговый представитель?


Спикер выделил три фактора, влияющих на клиента при оценке фирмы и решении сделать заказ:

  • то, как все выглядит на сайте;
  • то, как общается кол-центр;
  • то, как выглядит и общается торговый представитель.

Курьеров достаточно сложно контролировать. Тем более — заставить переодеться в фирменную форму и придерживаться определенных стандартов поведения. Поэтому в Lamoda предпочитают работать именно с торговыми представителями, являющимися заодно лицом онлайн-ретейлера. У каждого из них есть планшет с установленной IT-системой компании, которая позволяет контролировать процессы, происходящие во время выполнения заказа.

«К примеру, наши логисты знают, где находится в настоящее время конкретный торговый представитель, куда он поехал и почему так долго стоит на том или ином месте. Поскольку у нас доставка порой сопровождается примеркой товаров, то специалист может отметить в программе, какие товары и почему не подошли клиенту. Так мы можем понять, что у такого-то бренда что-то не так с размерной шкалой», — подытожил Киселев.

Справка CF


Компания Lamoda — часть холдинга Global Fashion Group, охватывающего 27 стран и состоящего из пяти компаний. Lamoda специализируется на странах СНГ и в настоящее время представлена в России, Казахстане, Белоруссии и Украине. Российский сайт в месяц посещают примерно 28 миллионов пользователей.

Подавляющее большинство клиентской базы — женщины (74%). Если рассматривать клиентов с точки зрения возраста, то:

  • 44,2% — от 25 до 34;
  • 22,9% — от 18 до 24;
  • 19,1% — от 35 до 44;
  • 8,5% — старше 45 лет;
  • 5,2% — моложе 18 лет.

ФОТОГАЛЕРЕЯ

ЧТО ВЫ ОБ ЭТОМ ДУМАЕТЕ?

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА

Таможенная карта - ваш надежный инструмент для расчетов с таможней

Все виды таможенных платежей 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Оформляйте электронно

Юридически-значимая электроннная подпись в удостоверяющем центре компании "Таможенная карта"

Новости ВЭД на вашем сайте

Добавьте новости ВЭД на свой сайт. Получайте новости автоматически