На ваш вопрос
ответят профессионалы
рынка ВЭД
Используйте вашу учетную запись на Facebook.com для входа на сайт. или зарегистрируйтесь с e-mail
Присоединяясь или входя
через социальную сеть, вы принимаете
Пользовательское Соглашение
Сегодня 29.11.2020 Курсы валют ЦБ РФ

Рекорды доставки в пандемию: как коронавирус изменил потребительское поведение

2020-11-11 Рекорды доставки в пандемию: как коронавирус изменил потребительское поведение
11.11.2020 15:30 0 Архив |
Рекорды доставки в пандемию: как коронавирус изменил потребительское поведение
Фото: Pavellllllll, pixabay.com

Новые онлайн-опции в доставке позволяют покупателям безопасно и быстро получать свои посылки

Представители логистического оператора DPD в России и CEO PickPoint в рамках онлайн-конференции «О развитии рынка транспортно-логистических услуг на фоне пандемии коронавируса», организованной «Интерфакс», рассказали об особенностях функционирования своих компаний в условиях пандемии, рекордах, установленных в период карантина и о том, почему покупатели пока не стремятся вернуться строго в офлайн.

Введение ограничительных мер для одних отраслей бизнеса стало губительным, для других — запустило новый виток развития.

DPD в России: до 200 тысяч посылок в день и рост онлайн-оплат на 87%

Логистический оператор DPD в России зафиксировал рекордный рост отправлений с начала текущего года. Директор по операциям DPD в России Анна Матвеева представила некоторые статистические данные, указывающие на увеличение ряда показателей:

  • до 200 тысяч доставленных посылок в день в пиковые периоды — это на 35% превышает аналогичный период 2019 года;

  • рост в 200% в сфере онлайн-ретейла — за девять месяцев DPD доставила почти 19 миллионов посылок в этом сегменте;

  • на 22% увеличился общий вес доставленных отправлений (при этом средний вес посылки снизился счет доставки товаров из интернет-магазинов и от частных лиц на 20%);

  • рост на 87% онлайн-оплат в сегментах В2С и С2С;

  • снижение на 14% среднего чека за доставку;

  • рост на 29% выручки компании в сравнении с прошлым годом.

«Благодаря универсальности операций и наработанным за 28 лет процессам во всех сегментах DPD находится на принципиально другом этапе роста и развития, мы немного впереди рынка. Объемы производства ускоряют внедрение IT-решений. Все проекты, которые мы готовили в течение двух лет для увеличения производительности и автоматизации процессов, внедрение IT-решений показали свою актуальность. 

В частности, это Smart Delivery, интерактивные возможности отслеживания курьеров, безопасная доставка по PIN-коду. Все современные технологии позволяют быть онлайн, в результате мы стали более эффективно обрабатывать заказы, что сразу же оценили наши клиенты и получатели. DPD обеспечил процесс контроля качества на высоких объемах первой волны и готов ко второй».

Директор по операциям DPD в России Анна Матвеева

IT-решения курьерской доставки и контактный центр

Директор по операциям DPD в России Анна Матвеева в рамках своего выступления также сделала акцент на тех IT-решениях, которые компания приняла в текущем году для оптимизации работы курьеров.

Например, появился Личный кабинет курьера, который позволяет автоматически рассчитать оплату, произвести сверку и организовать грейды курьеров.

Еще одно решение — доставка по ПИН-коду, когда нет контакта с клиентом, а оплата подтверждается номером PIN.

Следующая интересная опция — Predict Smart Delivery, позволяющая автоматически распределять и планировать маршруты курьеров, знать точное местонахождения каждого курьера, помогать им планировать маршрут с учетом ситуации на дороге, а также из приложения в смартфоне связываться с получателем. 

По прогнозам компании, высокий сезон в сочетании с ограничениями второй волны COVID-19 обеспечит рост количества обращений в контактный центр DPD в России на 25-30% за счет покупателей интернет-магазинов. В текущем году получатели стали более охотно пользоваться цифровыми каналами коммуникаций. 

К работе с обращениями DPD привлекает также искусственный интеллект. Робот Юлия самостоятельно отвечает на 35% писем, забирает на себя около 40% входящего трафика и около 80% исходящего. До четверти всех входящих запросов клиентов DPD в России решает без голосового общения. К высокому сезону контактный центр нанял дополнительно 25% к текущему количеству персонала.

370 тысяч средств индивидуальной защиты

С начала 2020 года DPD привлек к работе дополнительно:

  • 33% к постоянной численности сотрудников склада;

  • на 60% увеличил количество курьеров;

  • на 25% выросло количество персонала контакт-центров.

Более половины сотрудников, присоединившихся к компании на период первой волны пандемии, приняли решение продолжить сотрудничество, усилив команду DPD в высокий сезон 2020 года. 

С начала пандемии компания закупила 370 тысяч средств индивидуальной защиты — санитайзеров, масок, перчаток, а также рециркуляторов воздуха для обеспечения безопасности своих сотрудников. 

CEO PickPoint: объем доставки в период карантина вырос в 1,7 раза

По данным агентства INFOLine, почти на 40% (до 63 млн россиян) увеличилась с апреля аудитория у онлайн-продавцов, причем покупатели отнюдь не торопятся вернуться строго в офлайн.

Особенно заметны изменения в онлайн-доставке на «последней миле» — этапе получения заказа покупателем, где состоялось перераспределение по каналам доставки и на первый план вышли бесконтактные способы. Люди хотят сократить количество нежелательных контактов и общаться только с родными и близкими.

85% сети точек выдачи PickPoint составляют постаматы, то есть это бесконтактный способ доставки, как не предполагающий общения с другими людьми.

4 апреля компания PickPoint внедрила новую опцию в меню постамата, позволяющую управлять открытием ячейки используя мобильный телефон получателя. Поэтому объем доставки отправлений через PickPoint за 9 месяцев текущего года вырос более чем в 1,5 раза, а в период карантина — в 1,7 раза по сравнению с показателями предыдущего года.

«Сеть работала стабильно весь период карантина. PickPoint полностью выполнял требования Роспотребнадзора, но не все места локаций постаматов соответствовали этим требованиям. На 13-14 недели минус 20% — закрытие локаций, не соответствующих требованиям Роспотребнадзора, с 16 недели — минус 10%, локации адаптировались к требованиям и возобновили работу. KPI сроков доставки не нарушен и остается на уровне 97%».

CEO PickPoint Надежда Романова

Начиная с апреля, выкупаемость заказов в сети PickPoint выросла с 93,8% в начале года до 94,2%. PickPoint в текущем году увеличил сеть в 1,5 раза — с 6500 до 10000 точек выдачи. Плотность точек выдачи сильно увеличилась практически до шаговой доступности получения онлайн-заказов. Поэтому срок получения заказов сократился с 0,95 дня до 0,78 дня. 

При этом, даже на фоне частичного ограничения в доступности сети постаматов и пунктов выдачи в апреле-мае, индекс удовлетворенности пользователей PickPoint остался неизменным в течение года и составляет 86%.

По словам Надежды Романовой, PickPoint готов ко второй волне:

  • перелокированы постаматы из проблемных мест установки;

  • оставшиеся 10% сети уже работают с учетом требований Роспотребнадзора.

Кроме того, в связи с ростом объема отправлений, компания перестроила процесс обработки грузов и уже в августе увеличила частоту доставки на первом этапе по Москве и Московской области. Все заказы, приобретенные на сайте магазина до 00:00 часов, должны поступать в точку выдачи уже утром. 

«С 32 недели запущены два круга доставки до точек. Доставка должна быть предсказуема — не быстро, а вовремя. Поэтому с 34 недели для регионов запущена на сайте и в мобильном приложении точная планируемая дата доставки каждого заказа».

CEO PickPoint Надежда Романова

Пока большинство складов интернет-магазинов находится в Московской области, для регионов принципиально важна предсказуемость доставки — покупатели хотят получить свой заказ точно в срок, не раньше и не позже.

«Усиление цифровизации и массовый переход в онлайн дают возможность PickPoint быстро реализовывать новые сервисы. Благодаря открывшейся возможности верифицировать пользователей, в этом году мы запускаем сервис С2С-доставки через постаматы. 

Этот сервис также будет интересен малому и среднему бизнесу, размещающему свои товары на сайтах Avito, «Ярмарка мастеров» и «Юла». Дальше мы будем делать программу лояльности для наших пользователей, которая позволит идентифицированным пользователям первым получать доступ к новым сервисам и дополнительным бонусам». 

CEO PickPoint Надежда Романова

Автор: Анна Михайлова
Источник: CustomsForum.ru

ЧТО ВЫ ОБ ЭТОМ ДУМАЕТЕ?

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА

Новости ВЭД на вашем сайте

Добавьте новости ВЭД на свой сайт. Получайте новости автоматически

Онлайн-оплата таможенных пошлин и платежей

Оплачивайте таможенные платежи удаленно в процессе подачи электронной декларации.

ТК Лизинг: эффективные программы лизинга для вашего бизнеса

Лизинг оборудования, автортранспорта, спецтехники, медоборудования