Рекорды доставки в пандемию: как коронавирус изменил потребительское поведение

2020-11-11 Рекорды доставки в пандемию: как коронавирус изменил потребительское поведение
Рекорды доставки в пандемию: как коронавирус изменил потребительское поведение
Фото: Pavellllllll, pixabay.com

Новые онлайн-опции в доставке позволяют покупателям безопасно и быстро получать свои посылки

Представители логистического оператора DPD в России и CEO PickPoint в рамках онлайн-конференции «О развитии рынка транспортно-логистических услуг на фоне пандемии коронавируса», организованной «Интерфакс», рассказали об особенностях функционирования своих компаний в условиях пандемии, рекордах, установленных в период карантина и о том, почему покупатели пока не стремятся вернуться строго в офлайн.

Введение ограничительных мер для одних отраслей бизнеса стало губительным, для других — запустило новый виток развития.

DPD в России: до 200 тысяч посылок в день и рост онлайн-оплат на 87%

Логистический оператор DPD в России зафиксировал рекордный рост отправлений с начала текущего года. Директор по операциям DPD в России Анна Матвеева представила некоторые статистические данные, указывающие на увеличение ряда показателей:

  • до 200 тысяч доставленных посылок в день в пиковые периоды — это на 35% превышает аналогичный период 2019 года;

  • рост в 200% в сфере онлайн-ретейла — за девять месяцев DPD доставила почти 19 миллионов посылок в этом сегменте;

  • на 22% увеличился общий вес доставленных отправлений (при этом средний вес посылки снизился счет доставки товаров из интернет-магазинов и от частных лиц на 20%);

  • рост на 87% онлайн-оплат в сегментах В2С и С2С;

  • снижение на 14% среднего чека за доставку;

  • рост на 29% выручки компании в сравнении с прошлым годом.

«Благодаря универсальности операций и наработанным за 28 лет процессам во всех сегментах DPD находится на принципиально другом этапе роста и развития, мы немного впереди рынка. Объемы производства ускоряют внедрение IT-решений. Все проекты, которые мы готовили в течение двух лет для увеличения производительности и автоматизации процессов, внедрение IT-решений показали свою актуальность. 

В частности, это Smart Delivery, интерактивные возможности отслеживания курьеров, безопасная доставка по PIN-коду. Все современные технологии позволяют быть онлайн, в результате мы стали более эффективно обрабатывать заказы, что сразу же оценили наши клиенты и получатели. DPD обеспечил процесс контроля качества на высоких объемах первой волны и готов ко второй».

Директор по операциям DPD в России Анна Матвеева

IT-решения курьерской доставки и контактный центр

Директор по операциям DPD в России Анна Матвеева в рамках своего выступления также сделала акцент на тех IT-решениях, которые компания приняла в текущем году для оптимизации работы курьеров.

Например, появился Личный кабинет курьера, который позволяет автоматически рассчитать оплату, произвести сверку и организовать грейды курьеров.

Еще одно решение — доставка по ПИН-коду, когда нет контакта с клиентом, а оплата подтверждается номером PIN.

Следующая интересная опция — Predict Smart Delivery, позволяющая автоматически распределять и планировать маршруты курьеров, знать точное местонахождения каждого курьера, помогать им планировать маршрут с учетом ситуации на дороге, а также из приложения в смартфоне связываться с получателем. 

По прогнозам компании, высокий сезон в сочетании с ограничениями второй волны COVID-19 обеспечит рост количества обращений в контактный центр DPD в России на 25-30% за счет покупателей интернет-магазинов. В текущем году получатели стали более охотно пользоваться цифровыми каналами коммуникаций. 

К работе с обращениями DPD привлекает также искусственный интеллект. Робот Юлия самостоятельно отвечает на 35% писем, забирает на себя около 40% входящего трафика и около 80% исходящего. До четверти всех входящих запросов клиентов DPD в России решает без голосового общения. К высокому сезону контактный центр нанял дополнительно 25% к текущему количеству персонала.

370 тысяч средств индивидуальной защиты

С начала 2020 года DPD привлек к работе дополнительно:

  • 33% к постоянной численности сотрудников склада;

  • на 60% увеличил количество курьеров;

  • на 25% выросло количество персонала контакт-центров.

Более половины сотрудников, присоединившихся к компании на период первой волны пандемии, приняли решение продолжить сотрудничество, усилив команду DPD в высокий сезон 2020 года. 

С начала пандемии компания закупила 370 тысяч средств индивидуальной защиты — санитайзеров, масок, перчаток, а также рециркуляторов воздуха для обеспечения безопасности своих сотрудников. 

CEO PickPoint: объем доставки в период карантина вырос в 1,7 раза

По данным агентства INFOLine, почти на 40% (до 63 млн россиян) увеличилась с апреля аудитория у онлайн-продавцов, причем покупатели отнюдь не торопятся вернуться строго в офлайн.

Особенно заметны изменения в онлайн-доставке на «последней миле» — этапе получения заказа покупателем, где состоялось перераспределение по каналам доставки и на первый план вышли бесконтактные способы. Люди хотят сократить количество нежелательных контактов и общаться только с родными и близкими.

85% сети точек выдачи PickPoint составляют постаматы, то есть это бесконтактный способ доставки, как не предполагающий общения с другими людьми.

4 апреля компания PickPoint внедрила новую опцию в меню постамата, позволяющую управлять открытием ячейки используя мобильный телефон получателя. Поэтому объем доставки отправлений через PickPoint за 9 месяцев текущего года вырос более чем в 1,5 раза, а в период карантина — в 1,7 раза по сравнению с показателями предыдущего года.

«Сеть работала стабильно весь период карантина. PickPoint полностью выполнял требования Роспотребнадзора, но не все места локаций постаматов соответствовали этим требованиям. На 13-14 недели минус 20% — закрытие локаций, не соответствующих требованиям Роспотребнадзора, с 16 недели — минус 10%, локации адаптировались к требованиям и возобновили работу. KPI сроков доставки не нарушен и остается на уровне 97%».

CEO PickPoint Надежда Романова

Начиная с апреля, выкупаемость заказов в сети PickPoint выросла с 93,8% в начале года до 94,2%. PickPoint в текущем году увеличил сеть в 1,5 раза — с 6500 до 10000 точек выдачи. Плотность точек выдачи сильно увеличилась практически до шаговой доступности получения онлайн-заказов. Поэтому срок получения заказов сократился с 0,95 дня до 0,78 дня. 

При этом, даже на фоне частичного ограничения в доступности сети постаматов и пунктов выдачи в апреле-мае, индекс удовлетворенности пользователей PickPoint остался неизменным в течение года и составляет 86%.

По словам Надежды Романовой, PickPoint готов ко второй волне:

  • перелокированы постаматы из проблемных мест установки;

  • оставшиеся 10% сети уже работают с учетом требований Роспотребнадзора.

Кроме того, в связи с ростом объема отправлений, компания перестроила процесс обработки грузов и уже в августе увеличила частоту доставки на первом этапе по Москве и Московской области. Все заказы, приобретенные на сайте магазина до 00:00 часов, должны поступать в точку выдачи уже утром. 

«С 32 недели запущены два круга доставки до точек. Доставка должна быть предсказуема — не быстро, а вовремя. Поэтому с 34 недели для регионов запущена на сайте и в мобильном приложении точная планируемая дата доставки каждого заказа».

CEO PickPoint Надежда Романова

Пока большинство складов интернет-магазинов находится в Московской области, для регионов принципиально важна предсказуемость доставки — покупатели хотят получить свой заказ точно в срок, не раньше и не позже.

«Усиление цифровизации и массовый переход в онлайн дают возможность PickPoint быстро реализовывать новые сервисы. Благодаря открывшейся возможности верифицировать пользователей, в этом году мы запускаем сервис С2С-доставки через постаматы. 

Этот сервис также будет интересен малому и среднему бизнесу, размещающему свои товары на сайтах Avito, «Ярмарка мастеров» и «Юла». Дальше мы будем делать программу лояльности для наших пользователей, которая позволит идентифицированным пользователям первым получать доступ к новым сервисам и дополнительным бонусам». 

CEO PickPoint Надежда Романова

Автор: Анна Михайлова
Источник: CustomsForum.ru

ЧТО ВЫ ОБ ЭТОМ ДУМАЕТЕ?

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА

Добавьте новости ВЭД на свой сайт. Получайте новости автоматически

Оплачивайте таможенные платежи удаленно в процессе подачи электронной декларации.

Лизинг оборудования, автортранспорта, спецтехники, медоборудования