Как логистические операторы становятся ключом к лояльности покупателей

Хотя более 10 лет назад никто не мог представить, что логистические операторы однажды станут важной составляющей e-commerce. Тогда отличительными чертами российской логистики было слабое региональное покрытие, недостаточно развитая IT-инфраструктура и узкий круг компетенций.

Но с ода логистика постепенно превращается в драйвер роста рынка электронной торговли: началась активная «экспансия» в регионы, значительно расширился круг компетенций, который включает в себя разработку IT-продуктов, маркетинговые опции, а также функции платежных агентов. И в настоящее время многообразие каналов доставки позволяет обеспечить интернет-магазинам максимальное покрытие потенциальных покупателей.

Ключевой момент — скорость доставки

По данным исследования GFK, большая часть опрошенных покупателей в связи с высокой динамикой жизни все еще предпочитает самовывоз — так как есть возможность самим выбрать время забора заказа. 38% предпочитают курьерскую доставку, но планируют использовать данный способ чаще. И только 18% выбирали получение товаров по почте.

На мой взгляд, в ближайшее время у курьерской доставки есть все шансы выйти в лидеры среди всех типов доставки «последней мили». Здесь важна ее доступность, например, возможность поздней доставки, доставка в выходные, доставка к конкретному времени или в узкий временной интервал. И, конечно же, финансовая доступность.

По исследованиям Dotcom, 87% покупателей назвали скорость доставки ключевым моментом в принятии решения о повторном совершении покупки в интернет-магазине. 

Внедрение и развитие тайминг-решений — ключевое направление деятельности логистических операторов, так как это является важным фактором лояльности конечных потребителей. Мы, к примеру, предлагаем своим клиентам доставку день в день и семь дней в неделю по Москве и Санкт-Петербургу и доставку Next day во все города Центрального федерального округа, по Московской и Ленинградской областям. Доставка в Екатеринбург занимает от 30 до 36 часов, благодаря собственным магистральным маршрутам, обеспечивающим гарантированные сроки доставки. 

Идентификации потребностей покупателя стали уделять больше внимания

Помимо увеличения скорости доставки, логистические операторы активно внедряют предикативную логистику и кастомизацию, которая стала возможна благодаря BigData. Основываясь на предыдущем опыте взаимодействия с потребителем, определяются его поведенческие особенности и формируются индивидуальные коммуникации. 

Для удобства используются различные точки контакта с конечными покупателями: личные кабинеты, виджеты, встраиваемые в платформу интернет-магазина, появляется интерес к чат-ботам и роботам-операторам.

Современная логистическая компания — это уже не только доставка из пункта А в пункт Б, а сложная структура, которая постоянно расширяется и совершенствуется. Непрерывно создаются и внедряются решения не только для интернет-магазинов, но и для конечных покупателей. Логисты выстраивают коммуникацию с получателями, тем самым играя огромную роль в повышении конверсии повторных заказов магазина и уровня лояльности.

От редакции

Мнение подготовлено на основе выступления директора по маркетингу IML Ксении Киянцевой в рамках ежегодной выставки технологий и услуг для интернет-торговли ECOM Expo’18.