Из личного опыта: как логистам контролировать качество услуг

Управление качеством услуг пришло к нам из Европы, США и Японии и уже активно внедряется в Россию. Если ранее клиенты могли купить в России некачественный товар и услугу, потому что был дефицит, то в настоящее время рынок перенасыщен продуктами и услугами. Клиенты стали более требовательными, у них есть огромный выбор.

В итоге сейчас стало сложнее выживать компаниям, которые выпускают продукцию и оказывают различного рода услуги. К тому же привлечь нового клиента и сделать его постоянным стало сложнее. В связи с этим появилась острая потребность контролировать качество услуг. Для этого в крупных холдингах существуют специальные департаменты по качеству.

Работа в крупном автомобильном холдинге

Мой первый опыт в клиентской службе начался с работы в крупном автомобильном холдинге. Именно там я впервые узнала, что такое процедура работы с претензиями, обработка звонков по утвержденным скриптам, работа с запросами и прослушка сотрудников смежных отделов. Мы проводили опросы клиентов строго по чек-листам при выдаче автомобилей и после сервисного обслуживания. 

В дальнейшем проводился анализ полученных данных. Если клиент ставил плохую оценку или оставлял жалобу на портале, то собиралось совещание со всеми руководящими лицами и гендиректором, проводился анализ каждого обращения от клиента. Ни одно обращение клиента, не оставалось без внимания. Каждый сотрудник компании был заинтересован, чтобы клиент остался полностью удовлетворен, так как от этого напрямую зависела его зарплата и карьера. 

Ежедневно, приходя на работу, мы заходили на портал, чтобы проверить индекс удовлетворенности, посмотреть оценки и комментарии клиентов. Проводился ежедневный внутренний и внешний контроль качества, когда приезжала команда аудиторов из головного офиса, с проверкой всех отделов. 

Происходили постоянные обучения, аттестации и проверки всех сотрудников. Это давало свои плоды, так в 2010 году наш филиал занял первые места в номинации «Продажа» и «Сервис» среди всех дилерских центров и получил награду «Голос клиента 2010», а уже в 2011 году на общеевропейской церемонии за высочайший уровень удовлетворенности в сфере продаж и сервис получили «Ichiban». 

Все эти награды были получены заслуженно, так как все сотрудники филиала предоставляли индивидуальный и премиальный подход к каждому клиенту и высокое качество обслуживания на протяжение всего периода владения автомобилем.

Когда ты привык работать со 100% отдачей для клиента и знаешь кухню изнутри, то легко сможешь отличить тех, кто работает с максимальной отдачей, от тех, кто работает ради выгоды. Вторые, как правило, на рынке долго не задерживаются.

Работа в логистической компании VIGTrans 

Для выполнения одного заказа клиента на грузоперевозку вовлечены несколько сотрудников компании и подрядчики. Данную цепочку нелегко контролировать, но мы с этим справляемся. В компании VIGTrans существует департамент качества, состоящий из нескольких человек.

Контроль качества начинается с момента, когда клиент позвонил в компанию. Секретарь обязан ответить, не позднее третьего гудка и оперативно перевести звонок клиента на менеджера. В идеале, клиент должен находиться на линии не более 30 секунд. В случае, если секретарю не удалось соединить с менеджером, то он спрашивает у клиента контакты или предлагает перезвонить позже. 

Когда секретарь перевел звонок на менеджера, то менеджер работает с клиентом по определенным стандартам. Все эти мероприятия мы контролируем, прослушивая звонки. Каждую неделю департамент качества готовит отчет на основе прослушанных звонков. Аналогичный контроль существует по входящим письмам. 

На официальном сайте компании есть онлайн-консультант, здесь клиент должен получить ответ в течение 30 секунд. Когда клиент оставляет запрос на расчет доставки и таможенного оформления груза, менеджер передает его в департамент логистики и таможни. 

В компании существует четкий временной регламент обработки запроса. Автоматизированная CRM-система помогает нам контролировать все этапы следования запроса от клиента до производственных департаментов, а также формировать необходимые нам отчеты. 

Также существуют сервисные опросы клиентов. Департамент по качеству проводит анкетирование новых клиентов, действующих, ушедших, и клиентов, которые считали запрос, но по каким-либо причинам не сотрудничают с нами. Данные анкетирования проводится исключительно в телефонном режиме. Клиентам, которым не удобно отвечать на телефонные опросы, мы отправляем опросный лист на почту. Все полученные данные фиксируются в CRM-системе, а по окончанию анкетирования формируется отчет.

По итогам сервисных опросов в компании регулярно проводятся собрания по качеству, где озвучиваются результаты и принимаются меры по устранению системных ошибок. Специалисты по качеству работают с каждым обращением клиента. Анкетирования клиентов помогают нам становиться лучше, от клиентов мы узнаем новые «фишки» и повышаем качество сервиса, внедряем новые продукты. 

К примеру, с недавних пор мы проводим деловые игры «клиент -менеджер», «работа с возражением», «работа с претензиями», тренинги для менеджеров и специалистов компании. На данный момент индекс удовлетворенности составляет 85%, а начинали мы с 75%. И это хороший показатель для рынка b2b. Но мы не останавливаемся на достигнутом и ставим новые цели в сторону повышения качества наших услуг.

Основные критерии качества в сфере услуг (на примере логистической компании)

Помимо сроков, клиент обращает внимание на следующие критерии: степень доступности, репутация компании, компетенция и профессионализм, надежность и безопасность. Эти факторы влияют на качество конечной услуги. 

Также есть факторы, влияющие на процесс предоставления услуги, к ним относятся: компетенция сотрудников, уровень коммуникации, обходительность, реакция сотрудников, осязаемые факторы (внешний вид или другое качество, которое может повлиять на предоставление услуги). 

Все описанные критерии можно оценивать с помощью анкетирования, прослушивания разговоров, с помощью методики «тайного покупателя», индекса потребительской лояльности. Компания, которая работает по утвержденным стандартам, контролирует все процессы, анализирует данные и по результатам исследований улучшает качество, однозначно будет процветать на рынке.