У нас нет цели занять 100% рынка - мы стремимся к 85%

Наша компания многое сделала для того, чтобы российский e-commerce мог работать в нормальных условиях. К примеру, третий год мы не меняем стоимость доставки посылок весом до пяти килограмм в подавляющее большинство крупных городов РФ — 126 рублей плюс НДС. Однако бизнесу тоже необходимо идти нам навстречу. В частности, владельцам товаров неплохо бы задуматься о дотации из своей маржи этих самых 126 рублей. Именно так поступает китайский e-commerce, несмотря на мифы и легенды о том, что государство сильно дотирует доставку.

Способы доставки товаров в интернет-торговли:

• 2014 год: 39% — Почта России, 61% — другие способы;
• 2015 год: 51% — Почта России, 49% — другие способы;
• 2016 год: 62% — Почта России, 38% — другие способы.

У нас нет цели занять 100% рынка, мы стремимся к 85% и планируем достичь этого показателя в ближайшие несколько лет за счет таких параметров, как цена и качество. Оставшиеся 15% — тот сектор, куда Почта России пока не стремится. Например, доставка одежды с примеркой.

Сделка считается завершенной, когда клиент забрал посылку

«В 2016 году Почта России 296 миллионов внутренних и зарубежных почтовых отправлений с товарным вложением. Данный показатель более чем в 1,5 раза превышает прошлогодний (194 миллиона штук). Количество обработанных международных почтовых отправлений — 225 миллионов, что почти в два раза больше прошлого года (128 миллионов МПО)».

По кросс-бордеру количество возвратов — меньше одного процента. Почему? Дело в том, что человек уже заплатил за товар. Хотя есть люди, которые оплатили заказ, но им по каким-то причинам уже не хочется забирать товар. По закону мы обязаны хранить товар в отделении в течение 30 суток. По истечении данного срока делаем возвратную операцию и отправляем либо за границу (по кросс-бордеру), либо российскому отправителю.

Однако если смотреть на ситуацию с внутренними почтовыми отправлениями с товарными вложениями, то количество возвратов на сегодняшний день — 13,6%. Три года назад данный показатель равнялся 25%. Основная причина — клиент не знал, что его посылка доставлена в отделение связи. Поэтому были разработаны мобильное приложение и новый сайт Почты России — благодаря им можно отслеживать, какой этап обработки прошла посылка.

Считаю, что сделка является завершенной, когда клиент забрал свое почтовое отправление. А не когда отправитель получил за него предоплату.

Что касается AliExpress, то это маркетплейс. У компании в собственности нет ни одной единицы товара. Это просто место, где продавцы размещают свои предложения, а покупатели делают заказ.

По наиболее популярному у россиян направлению мы в качестве почтового оператора сотрудничаем с коллегами из China Post, Hongkong Post и Singapore Post. В случае возврата мы выставляем счет им, а они, в свою очередь, — отправителю или еще кому-то. Именно эти почтовые операторы нам платят за возвраты, а не какие-то продавцы.

Начальник почтового отделения в Москве сможет зарабатывать до 75 тысяч рублей в месяц

В Московском филиале Почты России стартовал эксперимент по увеличению с 1 апреля заработной платы начальника почтового отделения и его заместителя — до уровня, слегка превышающего рыночную планку. В дальнейшем наши наработки будут распространены и на другие регионы.

На рынке работа на должности, схожей по функционалу с начальником отделения, оценивается в 70 тысяч рублей. И наша задача — в самых топовых отделениях Москвы, в которых работают Центр обслуживания юридических лиц и Центр выдачи и приема посылок, увеличить совокупный доход начальника отделения с 53 (средняя зарплата в 2016 году) до 75 тысяч рублей. В закрытых, где обслуживаются только госорганы и корпоративные клиенты, зарплата останется на уровне 53 тысячи в месяц.

При этом мы собираемся общий объем фонда заработной платы по региону сохранить на уровне 2016 года, а повышения зарплат достичь за счет высвобожденных денежных средств. Для этого необходимо оптимизировать 35% персонала аппаратов управления почтамтов. В первую волну оптимизации попали 486 человек (25%) — их обязанности будут перераспределены среди сотрудников. Чуть позже, как только окончательно разберемся с функционалом, пройдет вторая волна. И, скорее всего, до конца года будет еще и третья волна. Это оставшиеся 10%.

«С 1 апреля для начальников отделений связи и их заместителей будет установлен прозрачный KPI (ключевой показатель эффективности), стопроцентное выполнение которого позволит увеличить совокупный доход на 38% и 51%. При этом окладная часть заработной платы начальников отделений и их заместителей также вырастет в среднем на 9% и 17%».

Каждый день начальник отделения сможет отследить, как его подразделение поработало вчера. Причем, информация будет доступна как в графическом, так и в цифровом формате. Три графика — три KPI: жалобы; своевременность обработки письменной корреспонденции и посылок; ошибки, совершенные при транзакциях с наложенным платежом. Первый параметр «весит» 60%, обработка и ошибки — по 20%. Только при выполнении совокупно трех показателей зарплата руководителей превысит рыночную — 68-70-75 тысяч.

Следующее повышение зарплаты, намеченное на 1 июля, коснется операторов связи и почтальонов и позволит привлечь на работу людей, которых хотят и умеют качественно обслуживать клиентов. В итоге это приведет к повышению до надлежащего уровня сервиса, который клиенты получают в отделениях Почты России.

Про зарплату в регионах

В данном случае каждый пример необходимо рассматривать отдельно. Недавно разбирали ситуацию — человек получает 7 тысяч рублей. Но при этом он работает всего три часа в день. Если сотрудник недоволен зарплатой, то что ему мешает найти более достойную работу?

С другой стороны — если посмотреть на статистику роста заработной платы в регионах, то можно увидеть, насколько она из года в год растет в процентах. В России найдется немного организаций, в которых ежегодно на 10% повышается зарплата производственного персонала.

32 отделения в спальных районах начнут работать по воскресеньям

У нас много отделений связи работают по субботам. В ближайшее время порядка 32 отделений, расположенных в спальных районах, перейдут на график работы 7/7 — с понедельника по понедельник без перерыва на обед. Делаем это для того, чтобы люди приходили за своими посылками не только в рабочие часы или вечером, но и в удобное для них время. Кстати, 24 отделения уже работают в таком графике.

Ко всему прочему мы полностью изменили систему подбора персонала и комплектования отделений в Москве. С начала года на работу вышли около 500 новых, прошедших обучение операторов.

Плюс 250 отделений связи оснащены камерами видеонаблюдения. До конца апреля во всех московских подразделениях будут работать камеры, позволяющие в режиме реального времени отследить ситуацию с очередями в отделениях. Начальник отделения сможет мгновенно узнать о проблеме и оперативно решить ее.