«СФИНКС» помог «ПЭК» улучшить работу с обращениями клиентов и оптимизировать бизнес-процессы

2017-09-19 «СФИНКС» помог «ПЭК» улучшить работу с обращениями клиентов и оптимизировать бизнес-процессы

Фото: «ПЭК»

Компания специализируется на перевозке сборных грузов, используя авто- и авиатранспорт

Транспортная компания разработала и внедрила уникальную систему контроля качества услуг, созданную специально для обработки обратной связи: в итоге Единый информационный центр и новые нормативы позволили сократить время рассмотрения клиентских обращений до нескольких часов.

Как рассказали CustomsForum.ru в компании «ПЭК», «Система фиксации и накопления клиентских сообщений» объединяет все информационные ресурсы логиста: от управленческих программ каждого филиала до сообщений в личном кабинете сайта. Все отзывы, оставленные на сайте «ПЭК», попадают в систему автоматически, без ручной обработки. К тому же запущена работа горячей линии, а за каждым обращением теперь закреплен персональный менеджер, курирующий всю историю взаимодействия с клиентом.

«СФИНКС» аккумулирует и обрабатывает каждую заявку. Запросы направляются в профильные департаменты компании, где специалисты точечно разбираются в проблеме и анализируют сложившуюся ситуацию. Ежедневная работа с обращениями, их анализ позволили компании не только оперативно решать возникающие вопросы, но и улучшить некоторые бизнес-процессы. Например, изменены технологии уведомления о прибытии груза, внедрена горячая линия для срочных обращений на сайте, добавлены подсказки при работе с терминалами самостоятельного оформления, усовершенствованы технологии погрузки и разгрузки.

«Клиент — ключевой участник бизнес-процессов нашей компании. „СФИНКС“ не только помогает в оперативной работе, но и служит накопителем знаний об удовлетворенности заказчиков качеством услуг „ПЭК“. Эта информация позволяет нам выйти на новый стратегический уровень взаимодействия с клиентами и создавать продукты и услуги, точно отвечающие потребностям рынка. Уже сейчас мы видим, что количество обращений сократилось в 2 раза относительно прошлого года».

Руководитель центра оперативного мониторинга и контроля транспортной компании «ПЭК» Игорь Коптев

Справка CF

«ПЭК» (ранее «Первая экспедиционная компания») — один из крупнейших российских грузоперевозчиков, специализирующийся на перевозке сборных грузов. Компания создана в 2001 году, использует авто- и авиатранспорт для доставки грузов по всей территории РФ (включая Крым) и Казахстана. C 2014 года открыто направление доставки грузов с территории КНР.

Для перевозки принимаются как небольшие корреспондентские отправления, так и грузы весом до 20 тонн. Услугами «ПЭК» ежемесячно пользуются более 300 тыс. клиентов: производственные и дистрибьюторские компании, федеральные и региональные торговые сети, интернет-магазины и физлица.

Автор: Андрей Гераськин
Источник: CustomsForum.ru

ЧТО ВЫ ОБ ЭТОМ ДУМАЕТЕ?

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА

Добавьте новости ВЭД на свой сайт. Получайте новости автоматически

Оплачивайте таможенные платежи удаленно в процессе подачи электронной декларации.

Лизинг оборудования, автортранспорта, спецтехники, медоборудования