BEAUTYLOG-2016: что вам обязательно нужно знать, если вы решили заняться онлайн-продажами

Главная основная проблема, с которой сталкиваются отечественные предприниматели с появлением нового канала продаж, — попытка создания новых стандартов работы вместо адаптации успешно действующих. Происходит расширение бизнеса, на работу принимается новый менеджер, который вместо использования существующей начинает выстраивать свою модель. И усложнение механизма зачастую приводит к излишней бюрократизации и потери эффективности.

«Тогда как правильная адаптация существующей модели к новому каналу продаж в большинстве случаев позволяет обойтись всего лишь «косметическим ремонтом», — рассказал делегатам II Ежегодной международной конференции «БьютиЛог — 2016» президент международной группы компаний «ВИАЛЕК» Александр Александров.

По его словам, для всех каналов продаж существует заданная последовательность действий: заказ товара — внесение оплаты или предоплата — сборка заказа — доставка товара — процедура приемки. Если результаты приемки неудовлетворительные, то происходит возврат заказа.

Избежать лишних волнений поможет оценка общих и специфических проблем каждого канала продаж.

«Это позволит сравнить проблемы нового канала продаж с имеющимися. Ведь если проблемы уже существуют, то в компании уже должна быть выработана схема, как на них реагировать, — уточнил докладчик. — Однако при такой унификации важно вовремя остановиться. Банальный пример: унификация школьной формы. Но есть ли смысл унифицировать форму для всех учеников: чтобы мальчики и девочки сходили в одинаковой одежде? Интегрируя разные решения, мы должны четко понимать, общая ли это проблема или специфическая. В последнем случае выстраивается своя тактика решения проблемы».

Физлиц не заставить реагировать одинаково

Проблема с возвратом заказа, по мнению Александрова, заключается в том, что порой стоимость возвращаемого товара намного ниже, чем затраты, которые компания понесет при организации самого возврата. Впрочем, все зависит от канала продаж: для оффлайн-торговли возвращаемые товары из-за их цены стоят того, чтобы с ними возиться.

Товар возвращается на склад, где его оценивают. По результатам анализа могут быть приняты два решения — уничтожить продукцию (отправить обратно производителю) или вернуть ее в оборот.

«Для интернет-продаж используется аналогичный подход, вот только количество продукции подчас незначительное, проблемы зачастую связаны не с качеством товара, а с избалованностью покупателя. Возникает необходимость выработать подход, благодаря которому ситуация не будет доводиться до процедуры возврата заказа, а благополучно решаться до возникновения данного момента», — пояснил выступающий.

В интернет-торговле возврат заказа возможен в случае, когда клиент отказывается от отгруженного или доставленного товара:

• Покупатель не приходит в пункт выдачи для того, чтобы забрать заказ

Причина: передумал (данный товар ему уже не нужен) или посчитал стоимость товара слишком большой для него.

• Покупатель предъявляет претензию

Причина: неудовлетворенность клиента качеством товара или обслуживания.

«Как правило, не бывает возвратов без претензий! Но бывают претензии без возвратов, — уверен Александров. — В случае с оффлайн-продажами речь идет о юридических лицах — с оптовиками и розничными магазинами вопросы по возвращаемой продукции четко прописаны в рамках договорных отношений. Модель более-менее отточена. В случае с интернет-продажами покупателями могут выступать не только розничные магазины, но и физические лица».

Физлица, по его признанию, это нестандартизуемая категория покупателей. Их нельзя заставить реагировать одинаково, у каждого свое видение сложившейся ситуации.

Большую роль, связанную с возвратом заказов в рамках интернет-торговли, играет тот, кто доставляет покупателю товар, — курьерская служба или пункт выдачи. При правильном обучении их сотрудников процедуры возврата заказа можно избежать.

Последовательность действий при возврате заказа

Независимо от канала продаж эксперт советует компаниям:

• Выработать первичную реакцию;

Как должен реагировать сотрудник, если он получил информацию о том, что клиент желает вернуть товар.

• Установить форму фиксации и регистрации факта;
• Прописать минимальные сроки для принятия решения;
• Зафиксировать нужный объем оценки возвращаемой продукции;

То есть, установить критерии, согласно которым будет принято решение о дальнейшей судьбе товара.

• Определить ситуации, при которых требуется извещать регуляторный орган.

«Об этом этапе всегда забывают. А он немаловажный! Пример такой ситуации — потребитель выявил факт микробного загрязнения поставляемой вами продукции или фальсификации товара. Согласно законодательству мы должны в таком случае извещать регуляторный орган и дилеров, — напоминает президент международной группы компаний „ВИАЛЕК“ — При этом у физиков есть определенные особенности, которые заключаются, в частности, в подходе к этапу приемки товара».

Об особенностях работы интернет-магазинов с физическими лицами мы расскажем в одном из следующих материалов.