На ваш вопрос
ответят профессионалы
рынка ВЭД
Используйте вашу учетную запись на Facebook.com для входа на сайт. или зарегистрируйтесь с e-mail
Присоединяясь или входя
через социальную сеть, вы принимаете
Пользовательское Соглашение
Сегодня 17.08.2017 Курсы валют ЦБ РФ
Стратегический партнер проекта

BEAUTYLOG-2016: что вам обязательно нужно знать, если вы решили заняться онлайн-продажами

2017-01-25 BEAUTYLOG-2016: что вам обязательно нужно знать, если вы решили заняться онлайн-продажами
25.01.2017 12:12 0 Архив |
BEAUTYLOG-2016: что вам обязательно нужно знать, если вы решили заняться онлайн-продажами

Фото: Валерий Матыцин, ИТАР-ТАСС

По мнению экспертов, к физлицам — покупателям косметики в интернет-магазинах сложно найти единый подход — у каждого из них свое видение сложившейся ситуации

CustomsForum.ru о том, как компаниям, ранее занимавшимся исключительно оффлайн-продажами и задумавшим расширить бизнес, интегрировать в свою деятельность интернет-торговлю.

Главная основная проблема, с которой сталкиваются отечественные предприниматели с появлением нового канала продаж, — попытка создания новых стандартов работы вместо адаптации успешно действующих. Происходит расширение бизнеса, на работу принимается новый менеджер, который вместо использования существующей начинает выстраивать свою модель. И усложнение механизма зачастую приводит к излишней бюрократизации и потери эффективности.

«Тогда как правильная адаптация существующей модели к новому каналу продаж в большинстве случаев позволяет обойтись всего лишь «косметическим ремонтом», — рассказал делегатам II Ежегодной международной конференции «БьютиЛог — 2016» президент международной группы компаний «ВИАЛЕК» Александр Александров.

По его словам, для всех каналов продаж существует заданная последовательность действий: заказ товара — внесение оплаты или предоплата — сборка заказа — доставка товара — процедура приемки. Если результаты приемки неудовлетворительные, то происходит возврат заказа.

Избежать лишних волнений поможет оценка общих и специфических проблем каждого канала продаж.

«Это позволит сравнить проблемы нового канала продаж с имеющимися. Ведь если проблемы уже существуют, то в компании уже должна быть выработана схема, как на них реагировать, — уточнил докладчик. — Однако при такой унификации важно вовремя остановиться. Банальный пример: унификация школьной формы. Но есть ли смысл унифицировать форму для всех учеников: чтобы мальчики и девочки сходили в одинаковой одежде? Интегрируя разные решения, мы должны четко понимать, общая ли это проблема или специфическая. В последнем случае выстраивается своя тактика решения проблемы».

Физлиц не заставить реагировать одинаково


Проблема с возвратом заказа, по мнению Александрова, заключается в том, что порой стоимость возвращаемого товара намного ниже, чем затраты, которые компания понесет при организации самого возврата. Впрочем, все зависит от канала продаж: для оффлайн-торговли возвращаемые товары из-за их цены стоят того, чтобы с ними возиться.

Товар возвращается на склад, где его оценивают. По результатам анализа могут быть приняты два решения — уничтожить продукцию (отправить обратно производителю) или вернуть ее в оборот.

«Для интернет-продаж используется аналогичный подход, вот только количество продукции подчас незначительное, проблемы зачастую связаны не с качеством товара, а с избалованностью покупателя. Возникает необходимость выработать подход, благодаря которому ситуация не будет доводиться до процедуры возврата заказа, а благополучно решаться до возникновения данного момента», — пояснил выступающий.

В интернет-торговле возврат заказа возможен в случае, когда клиент отказывается от отгруженного или доставленного товара:

  • Покупатель не приходит в пункт выдачи для того, чтобы забрать заказ

Причина: передумал (данный товар ему уже не нужен) или посчитал стоимость товара слишком большой для него.

  • Покупатель предъявляет претензию

Причина: неудовлетворенность клиента качеством товара или обслуживания.

«Как правило, не бывает возвратов без претензий! Но бывают претензии без возвратов, — уверен Александров. — В случае с оффлайн-продажами речь идет о юридических лицах — с оптовиками и розничными магазинами вопросы по возвращаемой продукции четко прописаны в рамках договорных отношений. Модель более-менее отточена. В случае с интернет-продажами покупателями могут выступать не только розничные магазины, но и физические лица».

Физлица, по его признанию, это нестандартизуемая категория покупателей. Их нельзя заставить реагировать одинаково, у каждого свое видение сложившейся ситуации.

Большую роль, связанную с возвратом заказов в рамках интернет-торговли, играет тот, кто доставляет покупателю товар, — курьерская служба или пункт выдачи. При правильном обучении их сотрудников процедуры возврата заказа можно избежать.

Последовательность действий при возврате заказа


Независимо от канала продаж эксперт советует компаниям:

  • Выработать первичную реакцию;

Как должен реагировать сотрудник, если он получил информацию о том, что клиент желает вернуть товар.

  • Установить форму фиксации и регистрации факта;
  • Прописать минимальные сроки для принятия решения;
  • Зафиксировать нужный объем оценки возвращаемой продукции;

То есть, установить критерии, согласно которым будет принято решение о дальнейшей судьбе товара.

  • Определить ситуации, при которых требуется извещать регуляторный орган.

«Об этом этапе всегда забывают. А он немаловажный! Пример такой ситуации — потребитель выявил факт микробного загрязнения поставляемой вами продукции или фальсификации товара. Согласно законодательству мы должны в таком случае извещать регуляторный орган и дилеров, — напоминает президент международной группы компаний „ВИАЛЕК“ — При этом у физиков есть определенные особенности, которые заключаются, в частности, в подходе к этапу приемки товара».

Об особенностях работы интернет-магазинов с физическими лицами мы расскажем в одном из следующих материалов.
Автор: Андрей Гераськин
Источник: CustomsForum.ru

ФОТОГАЛЕРЕЯ

ЧТО ВЫ ОБ ЭТОМ ДУМАЕТЕ?

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА

Новости ВЭД на вашем сайте

Добавьте новости ВЭД на свой сайт. Получайте новости автоматически

Онлайн-оплата таможенных пошлин и платежей таможенной картой

Оплачивайте таможенные платежи удаленно в процессе подачи электронной декларации.

Таможенная карта - ваш надежный инструмент для расчетов с таможней

Все виды таможенных платежей 24/7. Получите таможенную карту в вашем банке.