BEAUTYLOG-2016: почти вся возвращенная клиентом косметика и парфюмерия уничтожается

В прошлом «Большом вопросе» мы поведали советы экспертов компаниям, решившим в дополнение к оффлайн-продажам заняться интернет-торговлей. Сегодня поподробнее остановимся на нюансах возврата заказов.

«Получая сделанный в интернет-магазине заказ, клиент может после осмотра завершить сделку, и тогда у нас не возникает вопросов насчет возврата товара. Либо ему что-то не понравится, и он откажется от заказа. Поэтому вам заранее нужно продумать, как вы будете реагировать на это решение клиента», — отметил президент международной группы компаний «ВИАЛЕК» Александр Александров.

Компаниям, задумавшим заняться онлайн-продажами, необходимо заблаговременно самим для себя ответить на ряд вопросов о ближайшем будущем заказа, вызвавшего недовольство клиента:

• Как формализуется его неудовлетворенность? 

«В оффлайн-продажах оптовик или розничный магазин, решивший вернуть товар, составляет какой-нибудь формализованный документ, который отправляет по каналу связи своему продавцу. По логике неудовлетворенный клиент при отказе от онлайн-покупки также должен зафиксировать данный факт. Возникает вопрос — как он будет это делать, к примеру, получая заказ через Почту России или в автоматизированном пункте выдачи?», — пояснил спикер.

• Будем ли менять товар? 
• В случае недопоставки будем ли допоставлять и как? Можно ли это сделать из регионального центра или какого-либо розничного магазина?

По словам Александрова, затраты при этом возлагаются на продавца, а не на покупателя.

• Будем ли возвращать предоплату?

Выступающий уверен — в любом случае должна происходить документальная фиксация факта претензии со стороны клиента. После этого в компании должны проанализировать претензию. В идеале анализ необходимо делать сразу на месте получения заказа.

В заказы нужно вкладывать памятку

Именно момент получения товара Александров назвал одним из самых сложных этапов исполнения заказа, выделив четыре ключевых точки. Первая и вторая — курьер и пункт выдачи. Вопрос с возвратом товара и анализом решается более-менее просто, если в момент осмотра клиентом товара присутствует контактное лицо компании. Для него можно написать некоторый стандарт, по которому должен действовать сотрудник в случае, если клиент высказывает недовольство доставленным товаром.

«В этом стандарте могут быть прописаны разъяснения для клиента по правилам возврата продукции, для сотрудника — как попытаться решить вопрос на месте. Часто возврат заказан не столько с недовольством клиента, сколько с недопониманием некоторых нюансов, связанных с продукцией», — подчеркнул эксперт.

Гораздо больше проблем, по мнению Александрова, возникает, когда клиент самостоятельно забирает свой заказ — на почте или в автоматизированных пунктах выдачи. Тогда свои претензии он может озвучить только по электронной почте или телефону.

«Для этого в каждый заказ целесообразно вкладывать некую информационную памятку о том, как можно вернуть заказ. Без этого можно обойтись при размещении соответствующей информации на сайте компании или интернет-магазина, — продолжил президент международной группы компаний „ВИАЛЕК“. — Как вариант, изначально ввести другую структуру получения информации о претензии — сделать на сайте форму обратной связи и приучить клиентов при возникновении неудовлетворенности от совершенного заказа подавать информацию в электронном виде через эту форму».

Причем, сотрудников колл-центра тоже надо приучить не принимать претензию на слух, а отправлять недовольных на сайт — в форму обратной связи. Именно так сейчас работают авиакомпании, сотрудники которых или направляют звонящих на свой сайт (если человек находится рядом с компьютером), или заполняют форму со слов клиентов.

При таком подходе все случаи неудовлетворенности клиента и последующего возврата заказа одномоментно фиксируются в информационной системе, что ускоряет процесс принятия решений в компании.

Упомянул спикер и о такой специфической особенности возврата парфюмерно-косметической продукции физическими лицами.

«До возврата товара они могут нарушить условия хранения товара, первичную упаковку, подменить товар или даже отравить его. Поэтому при возврате клиентом парфюмерно-косметической продукции, заказанной онлайн, товар, как правило, уничтожается. Продукция, вышедшая из-под контроля компании, обратно в товарный запас не возвращается. Этого можно избежать лишь подтвердив полную безопасность товара».

Эксперт резюмирует: когда компания намеревается заняться интернет-торговлей с физлицами, то не нужно усложнять систему работы, создавать новые рабочие места. Достаточно скорректировать правила возврата, завести на сайте форму подачи претензии, выработать стандартную первичную реакцию. А также обучить всех контактных лиц, передающих клиенту товар, как правильно реагировать при возврате товара.