На ваш вопрос
ответят профессионалы
рынка ВЭД
Используйте вашу учетную запись на Facebook.com для входа на сайт. или зарегистрируйтесь с e-mail
Присоединяясь или входя
через социальную сеть, вы принимаете
Пользовательское Соглашение
Сегодня 19.08.2017 Курсы валют ЦБ РФ
Стратегический партнер проекта

BEAUTYLOG-2016: почти вся возвращенная клиентом косметика и парфюмерия уничтожается

2017-01-27 BEAUTYLOG-2016: почти вся возвращенная клиентом косметика и парфюмерия уничтожается
27.01.2017 17:39 0 Архив |
BEAUTYLOG-2016: почти вся возвращенная клиентом косметика и парфюмерия уничтожается
Фото: depositphotos.com

Эксперты призывают ритейлеров с повышенной внимательностью относится к случаям, когда клиенты возвращают заказанные через интернет парфюмерию или косметику

CustomsForum.ru завершает рассказ о прошедшей в прошлом году в Москве II Ежегодной международной конференции «БьютиЛог — 2016», в рамках которой профессионалы парфюмерно-косметического рынка обсудили наиболее актуальные проблемы отрасли.
В прошлом «Большом вопросе» мы поведали советы экспертов компаниям, решившим в дополнение к оффлайн-продажам заняться интернет-торговлей. Сегодня поподробнее остановимся на нюансах возврата заказов.

«Получая сделанный в интернет-магазине заказ, клиент может после осмотра завершить сделку, и тогда у нас не возникает вопросов насчет возврата товара. Либо ему что-то не понравится, и он откажется от заказа. Поэтому вам заранее нужно продумать, как вы будете реагировать на это решение клиента», — отметил президент международной группы компаний «ВИАЛЕК» Александр Александров.

Компаниям, задумавшим заняться онлайн-продажами, необходимо заблаговременно самим для себя ответить на ряд вопросов о ближайшем будущем заказа, вызвавшего недовольство клиента:

  • Как формализуется его неудовлетворенность? 

«В оффлайн-продажах оптовик или розничный магазин, решивший вернуть товар, составляет какой-нибудь формализованный документ, который отправляет по каналу связи своему продавцу. По логике неудовлетворенный клиент при отказе от онлайн-покупки также должен зафиксировать данный факт. Возникает вопрос — как он будет это делать, к примеру, получая заказ через Почту России или в автоматизированном пункте выдачи?», — пояснил спикер.

  • Будем ли менять товар? 
  • В случае недопоставки будем ли допоставлять и как? Можно ли это сделать из регионального центра или какого-либо розничного магазина?

По словам Александрова, затраты при этом возлагаются на продавца, а не на покупателя.

  • Будем ли возвращать предоплату?

Выступающий уверен — в любом случае должна происходить документальная фиксация факта претензии со стороны клиента. После этого в компании должны проанализировать претензию. В идеале анализ необходимо делать сразу на месте получения заказа.

В заказы нужно вкладывать памятку


Именно момент получения товара Александров назвал одним из самых сложных этапов исполнения заказа, выделив четыре ключевых точки. Первая и вторая — курьер и пункт выдачи. Вопрос с возвратом товара и анализом решается более-менее просто, если в момент осмотра клиентом товара присутствует контактное лицо компании. Для него можно написать некоторый стандарт, по которому должен действовать сотрудник в случае, если клиент высказывает недовольство доставленным товаром.

«В этом стандарте могут быть прописаны разъяснения для клиента по правилам возврата продукции, для сотрудника — как попытаться решить вопрос на месте. Часто возврат заказан не столько с недовольством клиента, сколько с недопониманием некоторых нюансов, связанных с продукцией», — подчеркнул эксперт.

Гораздо больше проблем, по мнению Александрова, возникает, когда клиент самостоятельно забирает свой заказ — на почте или в автоматизированных пунктах выдачи. Тогда свои претензии он может озвучить только по электронной почте или телефону.

«Для этого в каждый заказ целесообразно вкладывать некую информационную памятку о том, как можно вернуть заказ. Без этого можно обойтись при размещении соответствующей информации на сайте компании или интернет-магазина, — продолжил президент международной группы компаний „ВИАЛЕК“. — Как вариант, изначально ввести другую структуру получения информации о претензии — сделать на сайте форму обратной связи и приучить клиентов при возникновении неудовлетворенности от совершенного заказа подавать информацию в электронном виде через эту форму».

Причем, сотрудников колл-центра тоже надо приучить не принимать претензию на слух, а отправлять недовольных на сайт — в форму обратной связи. Именно так сейчас работают авиакомпании, сотрудники которых или направляют звонящих на свой сайт (если человек находится рядом с компьютером), или заполняют форму со слов клиентов.

При таком подходе все случаи неудовлетворенности клиента и последующего возврата заказа одномоментно фиксируются в информационной системе, что ускоряет процесс принятия решений в компании.

Упомянул спикер и о такой специфической особенности возврата парфюмерно-косметической продукции физическими лицами.

«До возврата товара они могут нарушить условия хранения товара, первичную упаковку, подменить товар или даже отравить его. Поэтому при возврате клиентом парфюмерно-косметической продукции, заказанной онлайн, товар, как правило, уничтожается. Продукция, вышедшая из-под контроля компании, обратно в товарный запас не возвращается. Этого можно избежать лишь подтвердив полную безопасность товара».

Президент международной группы компаний «ВИАЛЕК» Александр Александров

Эксперт резюмирует: когда компания намеревается заняться интернет-торговлей с физлицами, то не нужно усложнять систему работы, создавать новые рабочие места. Достаточно скорректировать правила возврата, завести на сайте форму подачи претензии, выработать стандартную первичную реакцию. А также обучить всех контактных лиц, передающих клиенту товар, как правильно реагировать при возврате товара.
Автор: Андрей Гераськин
Источник: CustomsForum.ru

ФОТОГАЛЕРЕЯ

ЧТО ВЫ ОБ ЭТОМ ДУМАЕТЕ?

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА

Новости ВЭД на вашем сайте

Добавьте новости ВЭД на свой сайт. Получайте новости автоматически

Онлайн-оплата таможенных пошлин и платежей таможенной картой

Оплачивайте таможенные платежи удаленно в процессе подачи электронной декларации.

Таможенная карта - ваш надежный инструмент для расчетов с таможней

Все виды таможенных платежей 24/7. Получите таможенную карту в вашем банке.