BEAUTYLOG-2016: как увеличить средний чек и уменьшить долю возвратов

Все больше и больше компаний уходят в «онлайн». Существенным подспорьем в успешном продвижении в интернете является комплексное обслуживание.

В нашем понимании fulfilment для интернет-магазинов — это полный комплекс услуг начиная от маркетингового решения, создания веб-страницы, размещения продукции на сайте и заканчивая непосредственно доставкой до конечного покупателя.

Общение с клиентами — через колл-центр, мессенджеры и соцсети

Мы предлагаем нашим клиентам улучшение коммерческих показателей бизнеса за счет того, что анализируем весь бизнес-процесс — как его выстроить так, чтобы товары через онлайн продавались эффективнее.

На сайт внедряется код, с помощью которого собираются данные — откуда пришел клиент, по какой рассылке, с какой рекламы. Заказчику предоставляется анализ, на основании которого он может, в частности, оценить, сколько клиентов и по какой акции приобрели товар.

Комплексный сервис предоставляет клиентам Единое окно, в которое они обращаются и решают все свои вопросы через одно контактное лицо. Вам не надо отдельно контактировать со складом, транспортным подразделением или колл-центром, IT-разработчиками и специалистами, обслуживающими ваш сайт.

Сотрудники колл-центра постоянно осуществляют коммуникации с клиентами наших партнеров — через «горячие линии», онлайн-чаты на веб-сайтах и рассылки.

Наши IT-специалисты внедряют такие решения, как онлайн-чаты в Viber, WhatsApp — то, что сейчас очень популярно. Потребителям приятнее и удобнее получить не звонок от оператора, а сообщение в WhatsApp «Ваш заказ будет доставлен такого-то числа». В свою очередь, клиент может написать в мессенджере номер заказа и через некоторое время получить уведомление о том, каков статус заказа, когда он будет доставлен.

Еще один немаловажный момент — позиционирование продуктов и сервисов в Рунете. Для этого в Фейсбуке, ВКонтакте и других соцсетях разрабатываются и поддерживаются группы, в которых продвигается продукция заказчика и ведется общение с клиентами.

Для покупателя важней всего…

При совершении покупки в интернет-магазине покупатель обращает внимание, в первую очередь, на удобство процесса размещения, подтверждения и оплаты заказа, всестороннюю информационную поддержку по продуктам и сервисам.

Если говорить о логистике, то огромную роль играет то, насколько удобной будет доставка — конкретно в то время, когда я хочу получить заказ. При этом важной опцией является возможность отслеживания заказа в онлайн-режиме.

Основные сценарии движения заказов косметической продукции

На этапе приема и обработки заказов покупателей важны исходящие (холодный звонок, кросс-продажи, маркетинговые исследования, «реанимация» неактивных клиентов, актуализация баз данных) и входящие (служба поддержка заказов, консультирование клиентов, «горячая линия») коммуникации.

Всему вышеперечисленному может помочь интеграционное решение, касающееся IT-интеграции (автоматическая загрузка заказов напрямую из интернет-магазина в WMS/OMS системы) и всех курьерских служб, с которыми ведется работа.

Сайт — клиент — склад

То есть, когда покупатель нажал на сайте кнопку «купить» и оформил заказ, мы через некоторое время видим его в нашей OMS системе. После того как оператор подтверждает заказ, информация поступает в WMS систему и попадает на склад.

Здесь осуществляются подбор, упаковка и в зависимости от типа продукции персонализация заказа (дополнительная упаковка, вложение сертификатов).

Ключевыми факторами успеха на стадии комплектации и упаковки являются наличие формализованных технологий и широкий выбор упаковочных материалов плюс возможность оказания дополнительного сервиса.

После упаковки заказа в транспортный короб или сейв-пакеты происходит передача товара в курьерскую службу или на почту. Доставка покупателю производится на следующий день (касается Москвы и Московской области — прим. редакции) в удобные, заранее согласованные с клиентом интервалы.

Как правило, если покупатель сделал заказ до 16.00, то товар будет доставлен на следующий день с 08.00.

Если заказ пришел после 16.00, то товар будет доставлен вечером следующего дня или через сутки.

Одно из новшеств — мы внедряем на сайте одного из наших клиентов виджет, позволяющий отследить статус заказа. Да, с помощью номера его и сейчас можно узнать на сайте курьерской службы. Но в данном случае речь идет о сайте интернет-магазина косметики и отслеживании именно на нем местоположения заказа.

Если клиенту не понравился заказ

В ходе деятельности могут всплыть такие моменты, как:

• Заказ был не доставлен — предстоит работа по его поиску и возврату;
• Покупатель нуждается в консультации по товару;

Если консультация пройдет хорошо, то клиент останется довольным и купит данный товар. А, может быть, и дополнительный товар! Если клиент будет недоволен, то итог понятен без лишних слов.

Как быть, если покупатель сделал предоплату, но отказывается от заказа? Здесь очень важный момент — возврат денежных средств. Обычно у людей возникают одни и те же вопросы. К примеру, в какой срок деньги будут им возвращены.

Для этого мы совместно с партнерами разработали решение, которое позволяет вернуть деньги достаточно быстро — от часа до суток после отмены заказа. Они просто блокируются на вашей карте, а не подлежат списанию с того момента, как вы нажали «купить товар».

Для нормальной работы с возвратами необходимо построить гибкий график возврата заказа от курьерской службы на склад. И на складе делать приемку по качеству товара — чтобы понять, можно ли его направить обратно в сток или что с ним делать дальше.

Результаты работы: количество возвратов уменьшилось до 8%

Как итог — вместе с клиентами, с которыми создавали с нуля интернет-магазины, достигли следующих результатов:

Количество заказов выросло до 1000 в день.

Средний чек увеличился на 20% — за счет поддержки колл-центра и оказания услуг по кросс-продажам.

Доля возврата уменьшилась на 8% — в том числе за счет квалифицированной работы с покупателем, оказания помощи и консультации.

Справка CF 

Компания МОЛКОМ обладает уникальной инфраструктурой, позволяющей решать задачи e-commerce клиентов по таким направлениям, как:

• складские операции (собственные складские площади, оборудование и техника, работа со штучной продукцией), 
• логистика (3PL логистический оператор, оперативная доставка, в том числе по Москве и Московской области), 
• колл-центр (сопровождение продаж, маркетинговые программы), 
• информационные технологии (система управления складом, индивидуальные интеграционные решения, цифровой маркетинг).

Причем МОЛКОМ предлагает комплексное обслуживание проектов e-commerce на базе единого интеграционного решения, объединяющего все этапы прохождения заказа.