У одних ж/д логистов сайты не работают, у других есть онлайн-калькуляторы и личные кабинеты

В качестве объектов анализа были выбраны организации, разместившие информацию в разделе «Железнодорожные перевозки» справочника журнала «РЖД-Партнер» (№ 11, 2017), за исключением федеральных железнодорожных компаний РФ и стран СНГ. По состоянию на 13 июня 2017 года в этом разделе было заявлено 264 компании.

14% компаний не указывают сайт в качестве точки контакта

86% компаний (226) указали в контактной информации адрес сайта или e-mail, по которому можно было определить домен. При этом сайты работали всего у 206 компаний: у 78% от их общего количества и у 91% от числа организаций, имеющих сайт.

По результатам исследования видно, что у железнодорожных компаний крайне неоднородное отношение к использованию интернет-инструментов. 14% компаний не указывают сайт в качестве точки контакта, еще у 8% он не открывается по различным причинам (находится в разработке, не продлили оплату домена и др.). При этом на сайтах других железнодорожных компаний есть и онлайн-калькуляторы, и даже личные кабинеты.

73% указанных сайтов (166 компаний) зарегистрированы в доменной зоне.ru. На втором месте — домены в зоне.com (14%, 32 компании), на третьем — .kz (почти 3%, 6 компаний). По три сайта из указанных в справочнике зарегистрированы в зонах.biz и.org, по два — в зонах.by, .ee, .lv, .su и.ua, по одному — в зонах.co, .cy, .eu, .global, .lt и.pro.

При дальнейшем упоминании процентных данных за 100% мы принимаем 206 компаний, у которых в контактной информации был указан рабочий сайт.

Do you speak chinese?

69% сайтов (143 компании) представлены только на одном языке, 18% (37 компаний) переведены на второй язык, 10% (20 сайтов) — на три языка. Максимальное число используемых языков — 8.

Русский язык в качестве основного используется на 99% сайтов (у 203 компаний), у 1% сайтов (у 3 компаний) основной язык сайта — английский. Он же является вторым по распространенности языком, поскольку присутствует на 66% сайтов (у 32 компаний). При этом 100% сайтов, переведенных хотя бы на один язык, содержат переводы на английский.

Третий по популярности язык — китайский, он встречается на 5% сайтов (у 11 компаний.

Наиболее трудоемкая часть процесса локализации сайта — это, собственно, перевод содержимого с учетом контекста употребления и ограничений, которые накладывает верстка сайта. Подключение же переведенного массива с точки зрения автоматизации не представляет особенных сложностей.

У 18% компаний просто сайты-визитки

Также сайты были исследованы на наличие следующих функциональных возможностей:

• форма заявки или обратной связи;

• опубликованные тексты договоров;

• опубликованные ставки на услуги перевозки;

• онлайн-чат с представителем компании;

• личный кабинет для клиента;

• онлайн-калькулятор для расчета стоимости услуг на сайте без привлечения сотрудника компании.

У 18% сайтов (38 компаний) отсутствует какая-либо из исследуемых функциональных возможностей: по большому счету это сайты-визитки с информацией о компании и телефоном для связи.

На 44% сайтов (91 компания) можно найти только одну функциональную возможность. Причем в большинстве случаев (на 80 сайтах) — это форма подачи заявки на расчет перевозки или обратной связи. Следовательно, всего лишь на 37% сайтов (у 77 компаний) используется более одной исследуемой функциональной возможности.

Онлайн-калькулятор присутствует на 11% сайтов

Менее всего на сайтах распространен онлайн-калькулятор для расчета стоимости перевозки. Его можно найти лишь на 11% сайтов (у 22 компаний). Менее 20% сайтов предлагают личный кабинет, онлайн-чат и выкладку ставок на транспортные услуги. Тексты договоров выложены несколько чаще — почти на 23% сайтов (у 45 компаний).

Чаще всего встречается форма заявки или форма обратной связи: она присутствует на 72% сайтов (у 149 компаний). У более чем половины из них (80 сайтов) форма заявки — это единственная функциональная возможность из указанного выше перечня.

Все это может косвенно свидетельствовать о том, что в большинстве компаний менеджеры предпочитают обрабатывать заявки и просчитывать стоимость вручную и позже связываться с клиентами лично.

Можно предположить, что в таких компаниях высока доля возмещаемых затрат в экономике ставки или много неформализованных факторов, влияющих на стоимость перевозки.

Корреляции между наличием или отсутствием функциональных возможностей

Между наличием различных функциональных элементов на сайтах компаний не прослеживается сильных корреляций. Средняя корреляция прослеживается между:

• наличием онлайн-калькулятора и ставок на сайте;

• наличием онлайн-калькулятора и личного кабинета;

• наличием онлайн-калькулятора и опубликованными текстами договоров;

• опубликованными текстами договоров и наличием ставок на сайте.

Нашим клиентам, планирующим запустить интернет-магазин транспортных услуг, мы советуем инвентаризировать ресурсы и формализовать следующие бизнес-составляющие: тарифные условия (методику тарификации, тарифную политику, правила предоставления специальных ставок и скидок), каталог услуг и договорные условия.

Очевидно, что те, у кого на сайте есть онлайн-калькулятор, это уже сделали, и, по нашим наблюдениям, если в компании начали формализовывать бизнес-процессы, то только формализацией дело не ограничится. Скорее всего, эти бизнес-процессы будут и автоматизированы, а затем их выполнение будет максимально делегировано клиенту с помощью личных кабинетов. Так что корреляция между наличием онлайн-калькулятора и личного кабинета вполне логична.

Самые запрашиваемые сведения — контактные данные

Форма заявки или обратной связи присутствуют на 72% сайтов (у 149 компаний). Это самая распространенная функциональная возможность. Для анализа данных форм мы посчитали количество полей для заполнения, а также сгруппировали их по следующим категориям:

• контактные данные;

• информация о грузе;

• информация о маршруте;

• информация о подвижном составе;

• информация об отправителе;

• информация о получателе;

• информация о плательщике;

• поле для примечаний в свободной форме;

• выбор услуг для расчета или выбор дополнительных услуг;

• возможность загрузить файл.

Количество полей для заполнения в форме заявки варьируется от 2 до 42. При этом в среднем необходимо заполнить 11 полей, но чаще всего — 4 поля. Количество категорий полей для заполнения в форме заявки варьируется от 1 до 9. При этом в среднем необходимо предоставить информацию по четырем категориям, но чаще всего по двум.

Самые запрашиваемые сведения — контактные данные. Их просят ввести в 100% случаев (в 149 компаниях). Это очевидно и логично, так как независимо от того, с какой целью форма существует на сайте (сбор контактов, заявка на расчет), в дальнейшем необходимо связаться с клиентом.

В 73% форм (у 109 компаний) используются свободные поля для примечаний. Примерно в половине из них (на 51 сайте) заказчику не предлагают заполнять другие поля, кроме контактной информации и примечаний в свободной форме.

Получается, что примерно на трети сайтов, где есть форма заявки или обратной связи, она используется в качестве альтернативы электронной почте.

Единственное преимущество таких форм по сравнению с e-mail — тот факт, что потенциальный клиент не уходит с сайта, чтобы написать текст сообщения. Я рекомендую компаниям, у которых на сайтах есть такие формы, исследовать эффективность их замены на онлайн-чаты.

Информация о грузе и о маршруте запрашивается в более чем половине случаев — на 58% и 56% сайтов соответственно. При этом большинство форм, запрашивающих эту информацию, содержат 3–5 категорий. Например, это может быть форма с запросом контактных данных, информации о грузе, маршруте и со свободным полем для примечаний.

Примерно четверть сайтов (26%), имеющих форму обратной связи, помогают клиенту определиться с необходимыми услугами при заполнении формы, а также предлагают дополнительные или сопутствующие услуги: растаможивание, упаковку, доставку до двери и др.

В формах заявки наблюдаются следующие корреляции между теми или иными категориями полей:

• информация о грузе и маршруте — сильная корреляция;

• информация о маршруте и подвижном составе — достаточно сильная корреляция;

• информация об отправителе, получателе и плательщике — сильная корреляция между тремя категориями;

• контактные данные и примечания в свободной форме — средняя корреляция.

В качестве итога

В целом железнодорожные компании демонстрируют неоднородное отношение к использованию интернет-инструментов для продаж: так, некоторые даже не указывают сайт в контактной информации, тогда как другие предоставляют клиентам услуги онлайн-расчета стоимости перевозки, оформления заказа и даже онлайн-оплаты.

В итоге в настоящее время мы наблюдаем огромный технологический разрыв в использовании интернет-инструментов транспортными компаниями. Лишь небольшая их доля структурировала свои бизнес-процессы настолько глубоко, чтобы иметь возможность продавать услуги онлайн, и именно эти компании сразу получили большое преимущество на рынке, так как могут предоставить круглосуточное и быстрое обслуживание.

Предполагаю, что в дальнейшем этот разрыв может только увеличиться. В справочнике-2017 заявлена лишь одна компания, которая дает клиенту возможность оформить и оплатить заказ сразу после онлайн-расчета ставки. Интересно, какие результаты покажет замер этого показателя через год.

Учитывая вышесказанное, рекомендую всем транспортным компаниям задуматься о возможности использования интернета как дополнительного, а возможно, и основного способа продаж своих услуг.

Справка CF

Компания «Лестэр Информационные Технологии» занимается разработкой и внедрением информационных систем для автоматизации транспортных компаний, осуществляющих железнодорожные грузоперевозки.